| Počet nahlášených stížností: | 767 |
| Z toho za letošní rok: | 246 |
| Stále v řešení: | 75 |
53%
47%
#82972Komunikace s robotem
Dobrého dne přeji,
ráda bych sdílela svoji negativní zkušenost se Zásilkovnou z online tržiště Temu. Na zásilku jsme čekali asi 3 týdny, což je z Temu poměrně ještě krátká doba. Zásilka měla být doručena na adresu, ale bez předchozího upozornění byla doručena do boxu Zásilkovny, kde setrvala pouhé tři dny. Maminka, která ji objednala nebyla zrovna v ČR (byť na adrese se pohybovali rodinní příslušníci stále). Maminka zaslala ze zahraničí kód k vyzvednutí a když jsme pro zásilku došli zjistili jsme, že datum vyzvednutí po 3 dnech vypršelo, vyzvedávali jsme o den později.
Snažili jsme se dovolat do Zásilkovny, aby na některém ze svých dep zásilku podrželi, ovšem nebylo možné se do Zásilkovny dovolat, protože jsme mluvili pouze s robotem, který nebyl schopen nás přepojit na operátora. Vždy jsme pouze slyšeli, že zásilka se vrací zpět ke svému odesilateli. Komunikace s AI operátorkou byla velmi zdlouhavá a téměř nervy drásající. K přepojení na živého operátora jsme se neměli šanci dostat ani po několika telefonátech, kdy jsme s "avatarovou" operátorkou strávili minim. hodinu času (v průběhu několika hovorů).
Touto formou bych ráda požádala o zlepšení komunikace mezi zákazníkem a poskytovatelem doručovacích služeb. Chápu, že jsou určité postupy, které je nutno dodržet, ovšem ve chvíli, kdy čekáte na zásilku 3 týdny a během letních dovolených na její vyzvednutí dostanete pouze 3 dny prosím, zda-li by se nemohly vrátit služby "klasických" Zásilkoven, kdy bylo možné zásilku vyzvednout po 7mi dnech, či zda by bylo možné komunikaci s operátory zlepšit. Děkuji, Radka Jetmarová
zlepšení komunikace, navýšení kapacit, ponechání kamenných obchodů a komunikace s živým člověkem na místo robota
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Zásilkovna si ve svých obchodních podmínkách vyhrazuje právo při nezastižení Příjemce na konkrétní adrese ponechat Zásilku k vyzvednutí na Výdejním místě, které se Zásilkovně jeví jako nejbližší možné Výdejní místo
k původní adrese doručení nebo v nejbližším Z-BOXu (záleží rovněž na volné kapacitě okolních Výdejních míst). Společnost dále uvádí, že se úložní doba v jednotlivých Z-BOXech může lišit a že spotřebitele, při uložení do boxu, o této době informuje.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Dobrý den, paní Jetmarová, místo pro doručení objednávek z tohoto e-shopu vybíráme podle toho, jak je blízko od vámi zadané adresy, jestli má volno a jakou má otevírací dobu. Výběr probíhá podle nastavení systému a kromě zmíněných kritérií musíme zohledňovat také požadavky na efektivitu při doručování ze strany e-shopu. Jakmile vyprší úložní lhůta, musíme zásilku automaticky vrátit zpět odesílateli a tento proces již nelze ani ze strany operátorů zvrátit, proto vám voicebot na lince nenabídl spojení - operátoři by vám bohužel mohli jen zopakovat, co vám již bylo sděleno. Moc nás mrzí, že vám doručení tentokrát způsobilo takové komplikace. Nikola, tým Zásilkovny
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Děkuji za odpověď Zásilkovně i dTestu. Ke své stížnosti nemám již co dodat. Pouze doufám, že byla brána v potaz jako stížnost ke zlepšení služeb dodavatele.
| Celkem | 69535 stížností |
| Za měsíc | 226 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
