| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
#82999Nemožnost shodnout se délce reklamační lhůty
Po 14 denní komunikaci s prodejcem Alza.cz, jsme úspěšně dořešili vyzvednutí reklamované pračky, zakoupené v této společnosti. Reklamaci jsem prostřednictvím zákaznického portálu uplatnila dne 1.8.2025. Bylo mi zasláno i potvrzení o přijetí reklamace. Dne 12.8.2025 ji vyzvednul dopravce Alzy a 16.8.2025 byla přijata na jejich sklad. Bylo mi oznámeno e-mailem, že reklamační lhůta je do 15.9.2025, já si ale myslím (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb.),že tato lhůta je do 30.8.2025. Několikrát jsem na to písemně upozornila zákaznický servis, vždy mi toto datum rozporovali a znovu potvrdili 15.9.2025, nelze se s nimi domluvit. Nevím, zda mám napsat upozorňovací zprávu a znovu připomenout reklamační lhůtu dle zákona s upozorněním na právo odstoupit od kupní smlouvy s požadavkem vrácení kupní ceny pračky a současným předáním podnětu ČOI, pokud tato lhůta nebude dodržena?
Vykomunikování se společností Alza.cz dodržení reklamační lhůty, případně vrácení kupní ceny pračky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace. Pokud byla reklamace uplatněna 1.8., pak má podnikatel lhůtu na vyřízení reklamace skutečně do 1.9. Výjimkou by byla situace, kdy by byl v prodlení spotřebitel, to ale z popisu situace spotřebitelem nevyplývá.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu, avšak v tomto prípade musíme rozporovať Vaše stanovisko.
Reklamácia je riadne uplatnená a lehota na jej vybavenie začína plynúť odo dňa, kedy bol produkt prijatý, čo je zároveň uvedené aj v našom reklamačnom poriadku.
Zároveň by sme radi požiadali spotrebiteľku o zaslanie čísla reklamácie, ku ktorej sa jej sťažnosť vzťahuje, aby sme mohli predmetnú záležitosť dodatočne preveriť a poskytnúť presné vyjadrenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření a zároveň přikládám dokumenty, ze kterých je patrné, kdy byla uplatněna reklamace a kdy jste pouze přijali reklamované zboží.
S pozdravem
Soňa Fabianová
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Reklamační podmínky nemohou v tomto případě převážit zákon, neboť od tohoto ustanovení se nelze odchýlit. I nadále tak stojíme za naším původním stanoviskem.
V případě, že reklamace nebude vyřízena včas, může spotřebitelka od smlouvy odstoupit. Pokud by nedošlo k dohodě stran, je možné rovněž kontaktovat ČOI (viz původní stanovisko).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla přehodnotit své stanovisko, má-li o to zájem.
Dobrý deň,
ďakujeme za dodatočnú korešpondenciu.
Vaša reklamácia č. ASRE251358034bola ukončená dňa 01.09.2025 o 15:17. Produkt bol prijatý na reklamáciu dňa 16.08.2025 o 12:31. Celková doba riešenia teda predstavovala 16 dní, pričom výsledkom bola oprava spotrebiča.
Na základe týchto skutočností si dovoľujeme potvrdiť naše predchádzajúce stanovisko, že reklamácia bola vyriešená riadne a v rámci zákonom stanovenej lehoty.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Oceňuji možnost obrátit se na společnost dTest ohledně reklamace společnosti Alza.cz. Potvrzuji, že 1.9.2025 jsem byla vyrozuměna, že reklamace byla vyřešena opravou, pračka mi byla doručena 3.9.2025.
Děkuji společnosti dTest za podporu a přeji mnoho úspěchů ve vaší práci pro spotřebitele.
S pozdravem
Soňa Fabianová
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 260 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
