| Počet nahlášených stížností: | 817 |
| Z toho za letošní rok: | 33 |
| Stále v řešení: | 12 |
69%
31%
Dobrý den.
Obchodní společnost Lidl při uznání reklamace postupuje tak, že spotřebiteli vrátí kupní cenu a nutí jej výrobek znovu zakoupit, a to i v případě, že je daný výrobek nadále v nabídce. Tímto postupem spotřebiteli vznikají dodatečné náklady na dopravu, které by podle zákona měl nést prodávající.
Tento způsob řešení reklamací fakticky obchází zákonnou povinnost prodávajícího zajistit výměnu zboží bez jakýchkoli dalších nákladů pro spotřebitele. Jedná se o systémové nastavení, kdy zaměstnanci argumentují technickými překážkami („systém to neumožňuje“ apod.), což má zakrýt skutečnost, že společnost nechce hradit náklady spojené s dopravou při výměně.
Mám za to, že se jedná o nekalou obchodní praktiku, která poskytuje obchodníkovi neoprávněnou konkurenční výhodu a současně systematicky poškozuje zákazníky.
Zjištění systémové nápravy u společnosti Lidl, tak aby náklady na dopravu při reklamaci nepřenášela na zákazníky. Jedná se mi spíš o radu jak postupovat, aby se vivinul dostatečný tlak na Lidl, aby došlo k nápravě.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Spotřebitel může mít v určitých případech nárok na odstoupení od smlouvy, avšak tohoto práva musí sám využít. Ze strany společnosti není možné odstoupit za spotřebitele.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě.
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku v případě uznané reklamace nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Cieslare,
Je nám líto, že nejste spokojen s vyřízením reklamace.
Naše společnost se řídí dokumenty platnými pro reklamační proces v naší republice.
Servisní partner se reklamaci snaží vyřídit ke spokojenosti zákazníka, avšak pokud není možné výrobek opravit, nebo pokud nemá k dispozici nový kus, jsou vráceny peníze.
Pokud máte i nadále zájem o námi nabízené zboží, doporučujeme nás kontaktovat na našem zákaznickém servisu.
Díky Vašim podnětům můžeme neustále zlepšovat naše služby. Pevně doufáme, že tento případ byl ojedinělý a nebude se v budoucnu opakovat.
Děkujeme za pochopení.
S pozdravem Lidl s.r.o.
Dobrý den,
smlouvu jsem uzavřel se společností Lidl Česká republika s.r.o., nikoliv s Vaším smluvním partnerem. Reklamované zboží bylo v době řešení reklamace stále dostupné ve Vaší nabídce.
Namísto řádné výměny za nový kus jste mi nabídli vrácení kupní ceny s tím, že si mám výrobek znovu zakoupit. Tímto postupem jsou však náklady na dopravu přenášeny na spotřebitele, ačkoliv podle zákona mají být součástí nákladů prodávajícího při vyřízení reklamace.
Domnívám se, že tento způsob vyřizování reklamací není v souladu s právními předpisy na ochranu spotřebitele. Žádám Vás proto o úpravu postupu a nápravu systému vůči českým zákazníkům. Tento problém navíc nepovažuji za ojedinělý, neboť se s ním nesetkávám poprvé, ale vypadá to, že jde o standardní nastavení Vašeho reklamačního procesu, které je v neprospěch spotřebitele.
S pozdravem
Cieslar
| Celkem | 68936 stížností |
| Za měsíc | 235 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
