| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
#83220Neoprávněné nakládání s reklamovaným zbožím, odmítnutí mé volby vyřízení reklamace
Reklamoval jsem soundbar zakoupený v rámci akční nabídky k televizi, kde byl nabízen se slevou 50 %. Bez této nabídky bych si televizi vůbec nekoupil, neboť samotná TV má nekvalitní zvuk a vybral bych si jiný model. Právě kombinace TV + soundbar byla pro mě rozhodující.
Při prvním uplatnění reklamace mi bylo sděleno, že se závada neprojevila. Podal jsem reklamaci znovu a po měsíci mi Alza oznámila, že ji uznává, ale vrátí mi peníze. Z výše uvedeného důvodu považuji vrácení peněz pouze za soundbar za zcela neuspokojivé řešení, které by mě fakticky poškodilo.
Reklamovaná závada byla navíc spíše drobná – projevovala se jen ve specifických situacích a nebránila běžnému užívání výrobku. Proto jsem požadoval, aby mi byl vrácen původní výrobek a aby mi byla poskytnuta přiměřená sleva. Tento způsob vyřízení je dle § 2171 občanského zákoníku zcela legitimní, neboť volba způsobu vyřízení reklamace náleží spotřebiteli, nikoli prodávajícímu. Alza mi jej však opakovaně odmítla.
Místo toho mi byla jednostranně vnucena forma vrácení peněz, a to ještě v částce, která neodpovídala kupní ceně. Společnost mi navíc odmítla sdělit, kde je můj původní výrobek a jak s ním bylo nakládáno, přestože dle § 19 zákona o ochraně spotřebitele má povinnost informovat spotřebitele o výsledku reklamace a jejím způsobu vyřízení.
Přitom jsem zaznamenal, že v době vyřizování mé reklamace Alza nabízela totožný model soundbaru jako „zánovní“ – a to za cenu značně převyšující částku, za kterou jsem jej koupil. Mám proto důvodné podezření, že byl můj produkt použit na náhradní díly nebo prodán jako „zánovní model“ – aniž bych já sám odsouhlasil, že takto s mým majetkem mohou nakládat, což je v rozporu s § 1040 občanského zákoníku chránícím vlastnické právo.
Takové řešení jsem odmítl, protože:
- požadoval jsem slevu + vrácení původního produktu,
- nabízená částka neodpovídala kupní ceně,
- prodejce odmítl sdělit, co se stalo s mým původním produktem.
Opakovaně jsem žádal vysvětlení, ale bylo mi řečeno pouze to, že „po uzavření reklamace je produkt v kompetenci autorizovaného servisu“. Mám proto důvodné podezření, že byl můj produkt použit na náhradní díly nebo prodán jako „zánovní model“ – aniž bych já sám odsouhlasil, že takto s mým majetkem mohou nakládat.
Domnívám se, že postup společnosti Alza.cz je v rozporu s občanským zákoníkem (§ 2171 a § 1040) i § 19 zákona o ochraně spotřebitele, a že s mým reklamovaným produktem bylo neoprávněně nakládáno. Žádám proto o férové vyřízení mé stížnosti.
Soundbar Philips TAB8507B/10
1) Vrácení původního soundbaru zpět k mému užívání a poskytnutí přiměřené slevy z ceny výrobku, vzhledem k existující drobné závadě.
2) Odstoupení od celé kupní smlouvy, tj. vrácení nejen soundbaru, ale i televize, kterou bych jinak nepořizoval.
V obou případech požaduji férové vyřízení reklamace v souladu s § 2171 občanského zákoníku, § 1040 občanského zákoníku a § 19 zákona o ochraně spotřebitele.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá.
V první fázi reklamace může dle § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel žádat opravu nebo dodání nové věci. Ledaže by byl způsob vybraný spotřebitelem nemožný nebo nepřiměřeně nákladný, pak může podnikatel zvolit druhý způsob.
Přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy je možné až ve fázi druhé a to v případě, že buď prodávají odmítl vadu odstranit nebo ji neodstranil v přiměřené době.
Dle popisu za spotřebitele společnost Alza odstoupila již v rámci první fáze, na to však neměla dle zákona právo. Domníváme se tedy, že reklamace nebyla vyřízena v souladu se zákonem.
Spotřebitel tedy může žádat vrácení svojí věci a přiměřenou slevu nebo dodání nové věci bez vad dle § 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme Vám za Vaše vyjadrenie.
Za vzniknutú situáciu, ktorá počas Vašej reklamácie u našej spoločnosti nastala, sa Vám ešte raz úprimne ospravedlňujeme. Vašu doterajšiu priazeň si veľmi vážime a radi by sme Vás uistili, že Vaša spokojnosť je pre nás najvyššou prioritou.
Radi by sme doplnili niekoľko upresňujúcich informácií:
Reklamácia č. ASRE251213072 bola uzatvorená so zamietavým stanoviskom, pričom servisné stredisko uviedlo, že sa závada neprejavila. K tomuto rozhodnutiu bol vystavený servisný protokol.
Reklamácia č. ASRE251363287 bola založená ako forma rozporu so stanoviskom prvej reklamácie, na čo má spotrebiteľ právo. V rámci tejto reklamácie došlo aj k identifikácii viacerých ďalších skutočností, ktoré však zo strany spotrebiteľa neboli uvedené. Lehota na jej vybavenie bola prekročená, avšak so súhlasom spotrebiteľa, za čo bola poskytnutá kompenzácia. Táto kompenzácia bola zaslaná dňa 30.08.2025.
V súvislosti s § 2171 Občianskeho zákonníka si dovoľujeme zdôrazniť, že tento zákon neposkytuje spotrebiteľovi právo rozhodovať o konkrétnej forme riešenia reklamácie. Spôsob riešenia (oprava, výmena, dobropis a pod.) stanovuje servisné stredisko. Z toho dôvodu nie je zo zákona potrebný súhlas spotrebiteľa k pohybom produktu.
Radi by sme tiež upresnili, že po vystavení dobropisu už spotrebiteľ nemá nárok na predmetný produkt. V tomto prípade bol vystavený dobropis č. 3251715906 dňa 03.09.2025 o 11:41:46 vo výške zodpovedajúcej kúpnej cene uvedenej na daňovom doklade. Čiastka bola automaticky refundovaná, avšak z dôvodu systémového nedopatrenia zostáva ešte refundovať 4 596 CZK. Túto sumu radi preplatíme a prípad sme už postúpili zodpovednému oddeleniu, aby bola platba čo najskôr spracovaná.
Na základe vyššie uvedených skutočností musíme zdôrazniť, že reklamácia bola vyriešená v súlade s platnou legislatívou aj so stanovenými podmienkami.
Ďakujeme za pochopenie a spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Vážený týme Alza,
děkuji za odpověď, nicméně ji považuji za zcela neuspokojivou a obsahující zavádějící i nepravdivé informace.
Identifikace dalších závad:
Pokud byly během druhé reklamace údajně zjištěny „další skutečnosti“, proč jsem o nich nebyl informován v průběhu reklamačního řízení a dozvídám se o tom až nyní? O jaké skutečnosti konkrétně šlo? Produkt jsem odevzdal pouze s drobnou závadou, jinak byl plně funkční. Opakovaně jsem žádal o vysvětlení, co se s ním stalo, ale vždy mi bylo pouze řečeno, že „je to v kompetenci servisu“. Takový postup považuji za zcela nepřijatelný.
Nakládání s mým produktem:
Připouštím, že během reklamačního procesu může dojít k poškození – to se stát může a v takovém případě bych očekával férovou komunikaci a jasné vysvětlení. Vaše mlčení a opakované odmítání sdělit, co se s produktem stalo, však tuto možnost spíše vylučují. Mnohem pravděpodobnější se jeví druhá varianta – a sice že byl můj produkt využit k dalšímu prodeji. V době, kdy probíhalo reklamační řízení, jsem totiž přímo na Vašem e-shopu zaznamenal, že tento model soundbaru nabízíte jako „zánovní“ a to za cenu přibližně o 4 000 Kč vyšší, než činila částka dobropisu, který mi byl vystaven. Tato skutečnost ve mně posiluje podezření, že s mým produktem bylo nakládáno neoprávněně a že na něm došlo k bezdůvodnému obohacení.
Dobropis bez mého souhlasu:
Dobropis mi byl vystaven jednostranně, bez jakékoli konzultace či souhlasu z mé strany. Dle § 2171 občanského zákoníku mám právo volby způsobu vyřízení reklamace (sleva / odstoupení od smlouvy) a tato volba nenáleží prodejci ani servisu. Vaše tvrzení o opaku je v přímém rozporu s platnou legislativou.
Refundace:
Vaše vyjádření, že částka byla „automaticky refundována“, není pravdivé – žádné peníze jsem neobdržel. Navíc je pozoruhodné, že teprve dnes (po mé urgenci přes portál vasestiznosti a po Vaší poslední odpovědi) byla částka na vašem webu navýšena o 399 Kč, aby dodatečně odpovídala původní kupní ceně po slevě. Tato skutečnost ve mně vzbuzuje další pochybnosti o korektnosti Vašeho postupu.
Podstata sporu:
Zdůrazňuji, že televizi bych si bez akční nabídky (soundbar se slevou 50 %) vůbec nekoupil. Díky Vašemu postupu jsem nyní v situaci, kdy bych musel za nový podobně výkonný soundbar zaplatit výrazně více, ačkoli jsem Vám předal produkt pouze s drobnou vadou. Tím jsem byl jednoznačně poškozen.
Shrnutí:
Postup společnosti Alza.cz považuji za porušení mých práv spotřebitele dle občanského zákoníku i zákona o ochraně spotřebitele a zároveň za neoprávněné nakládání s mým produktem k vlastnímu obohacení.
Žádám proto okamžité a plné vyřešení reklamace – vrácení původního výrobku a poskytnutí přiměřené slevy. Pokud nebude možné tuto formu řešení realizovat, požaduji odstoupení od celé kupní smlouvy, tj. vrácení nejen soundbaru, ale i televize, kterou bych bez akční nabídky nikdy nekupoval, případně navrhněte jiné řešení odpovídající mé situaci.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za zaslaná vyjádření stran.
K vyjádření společnosti doplňujeme, že § 2171 občanského zákoníku nárokuje spotřebiteli další práva nad rámec "první fáze" (ve smyslu § 2169 odst. 1 tohoto zákona), u kterého je možnost volby výslovně stanovena. Není tedy pravdou, že spotřebitel nemůže zvolit způsob řešení reklamce, jak společnost uvádí. Naopak, v případě, kdy se jedná o opakovanou vadu má další možnosti volby.
Ačkoliv souhlasíme se společností, že po odstoupení od smlouvy má spotřebitel nárok na vrácení peněz, ale nikoliv produktu, v tomto případě k odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele nedošlo a nelze se tak na tuto skutečnost odvolávat.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a dTestu.
So spotrebiteľom som sa spojil telefonicky aj prostredníctvom e-mailu v rámci našej internej komunikácie CCT32379982. Následne došlo k dohode medzi nami a spotrebiteľom. Spotrebiteľ si zvolil alternatívny produkt, pričom sme mu cenu dorovnali na úroveň uvedenú na pôvodnej faktúre.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
potvrzuji, že jsem byl telefonicky kontaktován zástupcem společnosti Alza.cz a došlo k dohodě o vyřešení mé reklamace. Zvolil jsem si alternativní produkt, přičemž mi byla cena dorovnána na úroveň původní faktury.
Tímto považuji reklamaci i celý případ za uzavřený.
Zároveň musím uvést, že ačkoli byl spor nakonec vyřešen, postup společnosti Alza.cz považuji za zdlouhavý a zbytečně komplikovaný. Celá záležitost mě stála značné množství času a úsilí, které by při vstřícnějším přístupu ze strany prodejce nebyly nutné.
Děkuji portálu VašeStížnosti.cz za součinnost a pomoc při řešení mého případu.
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 260 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
