Společnost

Počet nahlášených stížností:	1475
Z toho za letošní rok:	117
Stále v řešení:	12

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Úspěšnost případů

54.2 % Počet procent vyřešených stížností v rámci služby VašeStížnosti.cz (800 z 1475)

Hodnocení spokojenosti

67%

33%

Uvedená procenta vychází z 356 hodnocení od spotřebitelů help

#83255Nedodržení 30 denní reklamační lhůty a odmítnutí odstoupení od smlouvy

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 měsíc 15 dnů 16 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
14.09.2025, před 2 měsíci

Jan Dubský

Znění stížnosti

Dobrý den,

jelikož se nám pokazila rok stará pračka, ta jsem dne 17.6.2025 podal reklamaci přes systém e-shopu ALZA a obdržen e-mail a o registraci reklamace ***
Ve stejný den mi přišla informace, že výrobek nemám nikam odesílat z důvodu velikosti
+ že mě budete kontaktovat o dalším postupu

18.6. E-mailem jsem od ALZA obdržel postup pro opravu výrobku v rámci reklamace (tj. objednání technika, který přijede na adresu)
18.6. Zároveň i telefonát, že zboží nemám nikde odesílat z důvodu velikosti a že technik přijede na adresu
18.6. Telefonicky kontaktován servis, sděleny všechny ALZOU předané informace/čísla o případu a mám vyčkat na kontakt technika
27.6. E-mailem poslaná ALZE informace, že se mi nikdo ještě neozval
27.6. Telefonicky kontaktován servis z mé strany, kde mi paní případ potvrdila a že se mi někdo ozve
1.7. ALZOU poslán (automatický) e-mail, že jsem nedodal zboží
2.7. V rozporu s e-mailem výše mě kontaktovala *** z Alzy e-mailem s dotazem, zda již technik na adresu na opravu pračky dorazil?
2.7. E-mailem jsem odpověděl, že ne, že jsem urgoval ALZU i servis a nikdo situaci neřeší. Zároveň jsem již upozornil, že mám obavy, aby se stihla 30 denní lhůta na vyřízení reklamace.
21.7. E-mailem zasláno odstoupení od smlouvy se všemi náležitostmi
22.7. E-mailem se mě ptá p. *** z Alzy pod jakým číslem je vedená reklamace, ač je číslo uvedené v odstoupení a ve veškeré komunikaci

Poté 6 dní nic

29.7. E-mail od ALZY s velkým textem Odstoupení od smlouvy.... a že zajistíte svoz pro co nejrychlejší dořešení. (ani zmínka, že by reklamace dále pokračovala)

30.7. Potvrzen svoz

7.8. Jsem obdržel e-mail, že jste zboží přijali k vyřízení

11.8. E-mailem jsem se informoval o stavu, jelikož bylo již 11 dní od svozu

16.8. Automatický e-mail že na případu pracují

17.8. E-mail od p.*** , že reklamační lhůta běží do 6.9.2025

Následně jsem podal odpor vůči této informaci a žádal opět o vrácení finanční částky, protože nebyla dodržena zákonná lhůta pro vyřízení reklamace. Následně mě vždy kontaktoval jiný pracovník a i přes veškerou mou snahu trvali na svém.

Dne 22.8.2025 mi poslali pračku zpět, kterou jsem odmítl převzít. Z důvodu vyhrožování ze strany pracovníků Alzy, že pokud pračku nepřevezmu, tak ji ekologicky zlikvidují a nebudu mít nárok na náhradu. Pračku jsem tedy pro minimalizaci dalších budoucích nákladů převzal a snažím se vyřešit situaci touto cestou.

Z výše uvedeného je zřejmé, že jsem udělal vše, co po mě bylo požadováno a že reklamační lhůta běžela, protože se mě i pracovníci ALZY jak oprava probíhá dotazovali.
Pračku jsem fyzicky neposílal, protože mě ALZA telefonicky i e-mail informovali/zdůrazňovali, že ji posílat z důvodu velikosti nemáme a mám vyčkat na technika. (tato informace je dokonce zdůrazněna barevně v daném e-mailu)
Reklamační lhůta začíná běžet dnem podání reklamace tj. již to bylo více než 2 měsíce

Celou situaci a jsem po uplynutí zákonné reklamační lhůty konzultoval s právním oddělením Dtestu a vašestížnosti.cz, kteří mě utvrdili, že jsem jednal aktivně a tak jak jsem měl. Následně jsem postupoval dle jejich pokynů.

Opětovně tedy žádám od ALZY vrácení finanční částky 6 805 Kč na bankovní účet ***.

V případě potřeby doplnění jakýchkoliv informací, mě prosím kontaktujte.

Předem děkuji za Vaši odpověď a snad již dořešení situace.

S pozdravem,

Dubský

Produkt

Parní pračka BEKO WUE7726XWST

Požadované řešení

Opětovně tedy žádám od ALZY odvoz neobjednaného plnění zpět a vrácení finanční částky 6 805 Kč na bankovní účet ***

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
17.9.2025 16:43, před měsícem

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje. Pokud byla reklamace uplatněna 17.6., pak má podnikatel lhůtu na vyřízení reklamace skutečně do 17.7. Výjimkou by byla situace, kdy by byl v prodlení spotřebitel, to ale z popisu situace spotřebitelem nevyplývá.

V tomto případě máme za to, že reklamace nebyla vyřízena včas ani řádným způsobem, jelikož "Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Spotřebiteli proto vzniká právo odstoupit od smlouvy kdykoliv do vyřízení reklamace, jak již dle popisu učinil. Společnost je následně povinna vrátit spotřebiteli zaplacenou kupní cenu.

Pokud by však podnikatel peněžní prostředky spotřebitele dále zadržoval bez právního důvodu, jedná se o bezdůvodné obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě. Pokud tak neučiní, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.

Zároveň se domníváme, že pokud spotřebitel společnost již o odstoupení od smlouvy informoval a i přesto mu byla pračka vrácena, mohlo by se jednat o neobjednané plnění. V takovém případě dle § 1816 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, nemusí spotřebitel společnosti na své náklady nic vracet, ani ji o tom vyrozumět. Společnost by v případě sporu musela prokázat, že smlouva byla se spotřebitelem ohledně konkrétního produktu uzavřena a tento produkt byl ze strany společnosti opravdu zaslán.

Podnikatele je možné vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.