| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
Dne 23.5.2022 jsem zakoupil notebook Lenovo legion S7 v e-shopu Alza.cz. Před koncem záruky mi byla nabídnuta služba Prodloužená záruka na 2 roky, kterou jsem si za 4 285,00 Kč dokoupil.
Již v průběhu zákonné záruky jsem byl nucen nechat opravovat webovou kameru a to u NBD lenova servisu.
Bohužel po roce od koupě této služby (kterou jsem doufal, že nebudu muset nikdy využít) přestala kamera fungovat znovu, a přidala se k tomu i blikající spodní polovina monitoru.
Dne 27.5.2025 jsem notebook odevzdal k reklamaci z důvodu nefunkčního displeje a kamery.
Tato První reklamace: Notebook mi byl vrácen po přibližně 85 dnech – tedy těsně před koncem 90denní lhůty.
→ Oprava však nebyla provedena, závady přetrvávaly. Monitor nebyl vsazený ani v rámečku a vypadával na klávesnici, webkamera stále nefungovala a přibyly k tomu vylámané žebrování chlazení.
→ Reklamace tedy nebyla řádně vyřízena včas.
Notebook mi byl přivezen do alzaboxu, stav jsem zdokumentoval a hned druhého dne, jsem zařízení odnesl na pobočku Alza skořepka, kde jsem jim oznámil, že s vyřízením reklamace nesouhlasím.
Zaměstnanec Alzy mě uklidil, že do 2 dnu se mi někdo ozve s řešením, založil novou reklamaci a poslal notebook dál. Tedy založení další reklamace proběhlo 23.8.2025.
Bohužel se mi nikdo neozval a pokusy o kontakt s reklamačním bylo, že jsem se dovolal jen na zákaznické centrum, kteří se mi neustále za situaci omlouvali a libovali, že se mi někdo z reklamačního oddělení ozve. to se do konce reklamace nestalo.
Tedy tato Druhá reklamace z 23.8.2025: Zařízení jsem znovu předal, avšak tato reklamace byla později označena jako „zamítnutá“, tentokrát jsem si nechal zboží zaslat na provozovnu skořepka, kde jsem před převzetím notebook zkontroloval - webkamera stále nefunkční, display byl nyní opraven, přestože reklamace měla být zamítnutá – což zase potvrzuje, že závada byla uznána.
→ Kamera však zůstala nefunkční.
→ Notebook jsem proto při pokusu o převzetí na pobočce nepřevzal, neboť zůstával vadný.
Zaměstnanec alzy, který notebook viděl nechápal tohle jednání a odkázal mě na ČOI, kdy si sám nevěděl rady, proč reklamační oddělení reaguje takto.
Navazuje na to dlouhá emailová komunikace, kde já trvám na opravě, vracení peněz, nebo novém ks - a beru jejich neuznání reklamace, jen jako formalitu, aby nemuseli ani znat, že původní reklamaci nevyřídili včas.
Současný stav:
Alza tvrdí, že reklamace byla „řádně vyřízena“,
notebook však stále není funkční,
zařízení zůstává na pobočce (Brno – Skořepka),
Alza nabízí, abych si opravu zajišťoval sám v externím servisu, a po vystavení faktury mi ji proplatí.
Tento postup je podle mého názoru v rozporu s podmínkami prodloužené záruky, podle nichž je povinností poskytovatele zajistit opravu, výměnu zařízení nebo vyplacení pojistného plnění.
Alza navíc neplnila lhůtu 90 dnů, přičemž zařízení nebylo ani po několika dalších měsících opraveno.
Můj požadavek:
Žádám o mimosoudní řešení sporu a o zajištění řádného vypořádání mé reklamace, v situaci, kdyby šlo o zákonnou záruku, vím, jak se chovat a na co mám právo.
Zde jsem ve fázi, kdy mě řešení sporu již nebaví a jednoduchá oprava trvá již 5tým měsícem, kdy zařízením ani nedisponuji a nebyly splněny podmínky smlouvy k prodloužené záruce.
Nyní už v opravu ani nedoufám a očekávám vrácení peněz.
Bohužel Alza radši u prodloužené záruky nenabízí možnost napsat recenzi nebo jakýkoliv dotaz a chlubí se tam s fiktivními spojenými zákazníky.
Předem děkuji za radu a odpověď.
1x Služba Pojištění prodloužení záruky 24 měsíců (2920533911, NT379v10i2), notebook Lenovo Legion S7 15ACH6 Storm Grey celokovový
Požaduji vrácení kupní ceny produktu i dokoupených služeb k němu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od jeho převzetí. Jak spotřebitel uvádí, tato zákonná lhůta již uplynula, avšak byla dokoupena smluvní záruka za jakost na další dva roky. Pokud je tedy reklamace uplatněna na základě smluvní záruky, která je poskytována nad rámec zákonné odpovědnosti za vady, řídí se vztah mezi stranami podmínkami této smluvní záruky.
Z informací poskytnutých spotřebitelem vyplývá, že lhůta pro vyřízení reklamace podle podmínek smluvní záruky činí 90 dnů. V tomto časovém rámci měla společnost reklamaci řádně posoudit a vyřídit. Jestliže zařízení i po vrácení ze servisu nadále vykazuje stejné nebo obdobné vady, lze mít za to, že reklamace nebyla vyřízena řádně ani včas.
Vzhledem k tomu, že nemáme k dispozici přesné znění podmínek smluvní záruky, nelze s jistotou posoudit konkrétní následky nevyřízené nebo nesprávně vyřízené reklamace.
Pokud spotřebitel podal druhou reklamaci, která byla následně zamítnuta, avšak zařízení byla i přesto částečně opraveno, a notebook nadále vykazuje vady, je vhodné zvážit zajištění nezávislého znaleckého posudku a případně se obrátit na Českou obchodní inspekci s podnětem k prošetření postupu společnosti. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nyní stížnost přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa aj zo strany dTestu.
Za vzniknutú situáciu, ktorá u našej spoločnosti nastala, sa úprimne ospravedlňujem. Veľmi si vážime Vašu doterajšiu priazeň a rád by som Vás uistil, že Vaša spokojnosť je pre nás aj naďalej najvyššou prioritou.
Po opätovnom dôkladnom preverení celej záležitosti musíme, žiaľ, zotrvať na stanovisku, ktoré už bolo z našej strany odkomunikované.
Pri prvej reklamácii bola vykonaná oprava, o čom svedčí aj servisný protokol, ktorý bol spotrebiteľovi zaslaný samostatne.
Druhá reklamácia bola servisným strediskom zamietnutá z dôvodu, že sa počas testovania uvedená závada neprejavila.
Tretia reklamácia je aktuálne v procese testovania a čakáme na oficiálne vyjadrenie servisného technika.
Stanoviská servisného strediska sú pre nás záväzné a pri posudzovaní reklamácií vychádzame z ich odborného hodnotenia.
V tejto súvislosti by sme radi upozornili na možnosť vypracovania nezávislého znaleckého posudku, ktorý by mohol situáciu objektívne zhodnotiť a priniesť nestranný pohľad na daný prípad.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
děkuji za vyjádření společnosti Alza.cz. S uvedeným stanoviskem však nesouhlasím.
Je pravda, že při první reklamaci byla provedena oprava části závady (displeje), ale notebook mi byl vrácen neopravený – webkamera nadále nefungovala a zařízení vykazovalo i nové poškození. Reklamace tak nebyla řádně vyřízena v zákonné/prodloužené lhůtě.
Druhá reklamace byla formálně označena jako zamítnutá, přestože během ní servis provedl opravu displeje. Tím sám uznal existenci závady, jinak by k opravě nedošlo.
Tvrzení, že „se závada neprojevila“, je v rozporu s faktem, že při kontrole na pobočce (za přítomnosti zaměstnance Alzy) kamera stále nefungovala – zařízení jsem proto nepřevzal.
To, že nyní probíhá již „třetí reklamace“, je přímým důkazem, že předchozí dvě nebyly vyřízeny řádně ani včas. Lhůta 90 dnů pro vyřízení reklamace tedy byla překročena, a notebook ani po více než čtyřech měsících není opraven. Alza zakládá jen nové případy nové reklamace, ve chvíli kdy zboží z důvodu nesouhlasu a jasně trvající závady nepřevezmu, jen proto, aby si mohla říct znovu lhůtu 90 dnů.
Z uvedeného důvodu nadále trvám na svém požadavku – řádném vypořádání reklamace formou vrácení kupní ceny.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
Jestliže společnost nevyřídila záruční opravu ve lhůtě stanovené smlouvou (či podmínkami služby), jedná se o porušení smlouvy. V takovém případě může spotřebitel požadovat nárok, který je s takovým porušením ve smlouvě spojen a v případě, kdy by se jednalo o podstatné porušení smlouvy, mohl by od smlouvy i odstoupit.
O podstatné porušení by se dle našeho názoru jednalo například v případě, kdy by společnost úmyslně prodlužovala dobu vyřízení způsobem, že spotřebiteli předá neopravené zboží, aby jej následně odmítl převzít a byla tak počítána nová lhůta. Spotřebitel by však musel prokázat, že k takovému jednání společnosti došlo. Samotné nevyřízení včas by bylo podstatným porušením zejména ve chvíli, kdy by spotřebitel poskytl společnost přiměřenou dodatečnou lhůtu, ve které by společnost svou povinnost stále nesplnila.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý deň,
radi by sme upresnili priebeh jednotlivých reklamácií:
Prvá reklamácia bola ukončená po 85 dňoch od prijatia produktu.
Druhá reklamácia bola zamietnutá, pričom doba jej trvania od prijatia produktu bola 23 dní.
Tretia reklamácia je aktuálne stále v riešení.
Prvé dve reklamácie boli riadne ukončené, ako je uvedené v servisnom protokole, ktorý bol spotrebiteľovi odoslaný.
Zo strany našej spoločnosti budeme naďalej zotrvávať na doterajšom stanovisku, ktoré bolo spotrebiteľovi odprezentované.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
děkuji Dtestu za právní stanovisko i společnosti Alza.cz za vyjádření.
Z odpovědi společnosti Alza.cz vyplývá, že:
první reklamace trvala 85 dnů a zařízení mi bylo vráceno neopravené do alzaboxu (přikládám fotodokumentaci stavu produktu po 85 dnech), s tou jsem hned jak tomu umožnila otevíraci doba navštívil provozovnu s nesouhlasem.
druhá "reklamace" (což tak nazvala Alza, jelikož z mé strany šlo stále o nesouhlas s reklamací první) ta byla označena jako „zamítnutá“, ačkoliv servis přesto provedl částečnou opravu displeje, a současně ji nazval jako zamítnutou a odmítl sem ji převzít, jelikož ostatní vady stále přetrvávali.
Na základě odmítnutí převzetí Alza založila reklamaci třetí a ta je stále v procesu řešení.
Z toho je zřejmé, že zařízení ani po třech reklamacích není funkční, a předchozí dvě reklamace nebyly řádně vyřízeny ve stanovené lhůtě.
Tento postup považuji za podstatné porušení smlouvy ve smyslu vyjádření Dtestu, neboť společnost opakovaně vracela neopravené zboží, čímž účelově prodlužovala dobu vyřízení.
V souladu s doporučením Dtestu jsem společnosti poskytl dodatečnou lhůtu k nápravě, ta však uplynula bez výsledku.
Tímto bych rád tedy došel ke smírnému konci a odstupení od smlouvy o koupi notebooku a od smlouvy o prodloužené záruce a požaduji vrácení celé kupní ceny zařízení i ceny za prodlouženou záruku.
Prosím o potvrzení přijetí tohoto odstoupení a informaci o dalším postupu vrácení platby.
S pozdravem Michal
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Protože obě strany trvají na svých stanoviscích, domníváme se, že smírné řešení pomocí naší služby není možné. Spotřebitel se však i nadále může obrátit na Českou obchodní inspekci, která by mohla na základě informací poskytnutých stranami vydat nezávazné stanovisko.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést, zda tohoto řešení využije. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
| Celkem | 69536 stížností |
| Za měsíc | 260 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
