| Počet nahlášených stížností: | 801 |
| Z toho za letošní rok: | 280 |
| Stále v řešení: | 109 |
53%
47%
Bydlím v blízkosti centrály logistické společnosti Zásilkovna v Praze. Zásilkovna na svých webových stránkách [1] prezentuje na své centrále výdejní místo s textovým dovětkem "pouze pro zaměstnance Zásilkovny".
Jen v kalendářním roce 2025 jsem provedl asi pět nákupů na zahraničních e-shopech, které následně pro přepravu zásilky zvolili přepravce, který pro finální doručení zásilky zasílané původně na adresu zvolil Zásilkovnu a službu doručení na výdejní místo. Z toho vyplývá, že zahraniční přepravce provedl převedení doručovací adresy na volbu výdejního místa, přičemž přepravce nějakou mě neznámou formou přeložil adresu v ulici Na Rozcestí, Praha 9 na zmíněné neveřejné výdejní místo na recepci firmy Zásilkovna, které je k adresám v této ulici nejblíže.
Až doposud to bylo "s kecama", ale zásilku mi vždy vydali - někdy ji přinesli na recepci v přízemí, někdy mě pustili do 3. patra na recepci firmy Zásilkovna. Nyní již ale nesmí zásilku vydat a nesmím být vpuštěn na recepci firmy Zásilkovna, pokud nemám domluvenou schůzku. Tedy výdejní místo je již skutečně nepřístupné, přestože je stále veřejně inzerované.
Otázka k rozlousknutí. Pokud firma Zásilkovna veřejně inzeruje výdejní místo a jiný přepravce jej při překládce zásilky zvolí pro doručení mojí osobě (volbu nečiním já ale přepravce na základě mojí doručovací adresy a nemohu ten proces překladu nijak ovlivnit) a firma Zásilkovna pak odmítá zpřístupnit veřejně inzerované výdejní místo, které ale umožnila přepravci vybrat, tak nejde náhodou ze strany firmy Zásilkovna o klamavou informaci, když adresát/příjemce zásilky nemůže inzerované a zvolené výdejní místo využít k vyzvednutí a kdyby to překládající přepravce věděl, tak by dané výdejní místo nevybral/nevyužil?
Při hodnocení této otázky je nutno brát na zřetel, že k překladu doručovací adresy na výdejní místo může docházet již v zahraničí u e-shopu resp. vybraného přepravce, který zásilku přebírá do přepravy. Možná výběr proběhne automaticky, možná proběhne ručně, každopádně výběr výdejního místa je proveden někým nebo něčím, co si možná ani nedokáže přečíst a porozumět poznámce napsané v českém jazyce "pouze pro zaměstnance Zásilkovny". Je dost dobře možné, že tu volbu provádí pracovník čínského e-shopu při zpracování objednávky a požadavek na porozumění poznámce v českém jazyce tak může být poněkud neadekvátní).
[1] https://www.zasilkovna.cz/pobocky/packeta-office-balabenka-pouze-pro-zamestnance-zasilkovny
Řešení jsou možná zhruba tři (v pořadí preference):
1) zpřístupnit výdejní místo (přestat řešit omezení "pouze pro zaměstnance Zásilkovny")
2) přestat publikovat fakticky nedostupné neveřejné výdejní místo na mapě dostupných výdejních míst, čímž se také zamezí volbě nevhodného výdejního místa zahraničním přepravcem
3) najít jiné spolehlivé řešení pro zahraniční přepravce překládající na finální doručení na Zásilkovnu, pro které textová poznámka v českém jazyce nemusí být dostatečným technickým prostředkem pro zabránění chybné volbě neveřejného výdejního místa
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Upozorňujeme ale, že Zásilkovna si ve svých obchodních podmínkách vyhrazuje právo změnit výdejní místo na jiné, nejbližší volné, v případě, že kapacita zákazníkem vybraného místa je již naplněna (viz bod 4.6 všeobecných obchodních podmínek společnosti Zásilkovna - https://files.packeta.com/web/files/VOP_Zasilkovna.pdf). Neměla by ale balíček přesouvat na adresu, kde si jej není možné vyzvednout.
Nyní stížnost přeřazujeme na společnost, aby se vyjádřila.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Dobrý den, děkujeme za zpětnou vazbu i konkrétní čísla zásilek. Prověříme, jak k výběru výdejního místa došlo, a případně poptáme u kolegů, zda by se tomuto dalo v budoucnu nějak zabránit. Za tým Zásilkovny Nikola
| Celkem | 69803 stížností |
| Za měsíc | 265 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
