| Počet nahlášených stížností: | 767 |
| Z toho za letošní rok: | 246 |
| Stále v řešení: | 75 |
53%
47%
#83685Nedodržení termínů doručení
Případ č.1: stížnost na doručení zásilky Z.......575 dne 16.10.2025, která mi v den odeslání této stížnosti (20.10.2025 v 10:30 hodin) nebyla stále doručena. Nejspíše šlo o zavinění přímo řidičem který tuto zásilku měl dne 16.10 doručit přímo na moji adresu. Tuto zásilku jsem očekával, a na uvedené adrese jsem byl po celou dobu. Taktéž na uvedeném telefonu jsem byl k zastižení. Z neznámého důvodu byla zásilka řidičem změněna z doručení na adresu, na doručení na výdejnu. Ještě potud bych to chápal, i když mi na uvedené číslo nikdo nevolal a na zvonek nikdo nezvonil. Ale výdejnu mám blízko, takže bych si zásilku vyzvedl tam. Bohužel i když jsem na tuto pobočku toho dne šel a vyzvedával jiné zásilky, tak výše zmíněná tam nebyla. S dotazem na ni mi obsluha sdělila, že tam je nějaký problém s dodáním. Takže zásilka neskončila ani na této výdejně, ačkoliv měla být toho dne doručena. Jenže zásilka nebyla doručena ani následující den 17.10 a nikdo mě ani nekontaktoval. Telefonická podpora které jsem se dovolal mi potvrdila, že zásilku měl řidič naloženou, ale z nějakého důvodu nebyla doručena. Přislíbila, že stížnost na tohoto řidiče předá na depo v Hradci Králové, které tuto zásilku ráno řidiči předávalo. Netuším jak to dopadne a zda se to bude řešit, spíše ne
Případ č.2: stížnost na doručení zásilky Z.......968 do Z-Boxu dne 16.10.2025, která mi v den odeslání této stížnosti (20.10.2025 v 11:15 hodin) nebyla stále doručena. V den doručení mi přišla doslova tato zpráva: "Zásilku se nám dnes do Z-Boxu bohužel nepodařilo doručit. Hned následující pracovní den to zkusíme znova." Chápu, že mohl být Z-box plný a zásilka se již nevešla. Co nechápu, tak proč nebyla zásilka umístěna do jiného náhradního Z-Boxu, nebo mě řidič nekontaktoval. Ale budiž, jeden den si počkám. Jenže následující pracovní den 17.10.2025 tato zásilka nebyla vůbec doručována, alespoň v aplikaci o tom nebyla žádná zpráva a do teď nemám o zásilce žádnou informaci. A ano je to již druhá zásilka doručovaná v ten samý den (předchozí hodnocení). Bohužel se mi toto stalo již několikrát, ale toto jsou poslední dva případy na které chci upozornit, protože mi začíná docházet trpělivost.
Řešení? Pokud budou za tuto firmu jezdit nespolehliví řidiči, tak řešení asi není možné. Doporučil bych s takovými zaměstnanci rozvázat pracovní poměr, protože to akorát špiní pověst takto zavedené společnosti
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Upozorňujeme ale, že Zásilkovna si ve svých obchodních podmínkách vyhrazuje právo změnit výdejní místo na jiné, nejbližší volné, v případě, že kapacita zákazníkem vybraného místa je již naplněna (viz bod 4.6 všeobecných obchodních podmínek společnosti Zásilkovna - https://files.packeta.com/web/files/VOP_Zasilkovna.pdf)
Nyní stížnost přeřazujeme na společnost, aby se vyjádřila.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://ctu.gov.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://ctu.gov.cz/kontakt.
Dobrý den, Jane, je dobře, že jste se na nás se zpětnou vazbou obrátil. První případ by měli prověřit kolegové, kterým jste to telefonicky nahlásil. Co se týče doručení do Z-BOXu, doporučujeme vyzkoušet čerstvou novinku v appce Zásilkovna - nově si můžete nastavit Preference doručení (https://www.zasilkovna.cz/blog/z-box-se-muze-zaplnit-ale-darky-dorazi-vcas-jak-nastavte-si-v-appce-preference-doruceni). Hodí se to přesně pro případ, že by byl Z-BOX plný. Zásilku v tu chvíli rovnou doručíme do jiného ze Z-BOXů, který si v appce uložíte. Věříme, že vás tato nová funkce potěší. Nikola, tým Zásilkovny
Tak za prvé, tato funkce oblíbených výdejen je v aplikaci dostupná teprve pár dnů a na můj případ se toto nevztahovalo. A za druhé, tam došlo dle operátora k selhání pracovníka, protože zásilku do boxu vložil a nevygeneroval kód či co. Zásilka byla v boxu po celou dobu vložena, bez možnosti výběru a v aplikaci se tvářila jako že nemohla být dodána. Teprve po několika urgencích a dnů strávených na podpoře, se laskavě někdo stavil do boxu a opravil vzniklou situaci. Takže v tomto případě by "novinka" od vás nezafungovala.
No a samotná podpora a živí operátoři je příběh sám o sobě. Když už se člověk přes ty vaše roboty dostane na linku s živým operátorem (a že to dá opravdu hodně práce a trpělivosti), tak jediné co operátor může udělat, je podat žádost o vyřešení případu. Kontakt na řidiče mi sdělit nesmí, kontakt na depo mi sdělit nesmí, přepojit na vedoucího pracovníka mě nemůže, takže opravdu pomoc žádná. Když bych měl být sprostý, tak je to takto: "zákazníku drž hubu, my Ti to někdy dodáme a můžeš být rád, že vůbec".
Když si budu moct vybrat, zvolím dopravu raději přes Balíkovnu, která je nyní jak rychlejší, tak levnější. Takže se po několika letech vracím zpět k české poště, jako spolehlivějšímu dopravci. To jste to dopracovali. A když se podívám po internetu na ty příběhy a reakce jiných naštvaných lidí, tak máte možná zaděláno na problém. Váš boj.
Dobrý den, pane Hrubeši, je to tak, jedná se opravdu o zcela novou funkci, která by podobné situace měla vyřešit do budoucna a omezit tak mimo jiné i selhání lidského faktoru, ke kterému ve vašem případně mohlo dojít. Budeme proto rádi, když nám zachováte přízeň a dáte nám ještě šanci. Nikola, tým Zásilkovny
Hodnocení:
Komentář: Hezká řeč a vystupování, ale řešení stížnosti v té době kdy bylo třeba, nebylo bohužel žádné. Je to o lidech, ale i o systému firmy. Takže do budoucna se službám Zásilkovny pokud to jen trochu půjde, budu vyhýbat.
| Celkem | 69535 stížností |
| Za měsíc | 226 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
