| Počet nahlášených stížností: | 1475 |
| Z toho za letošní rok: | 117 |
| Stále v řešení: | 12 |
67%
33%
#83703Reklamace pračky Haier stále nevyřízena ani po 30 dnech
Dobrý den,
Dne 19. 9. 2025 jsem u společnosti Alza.cz reklamoval pračku Haier HW80-B14959U1-S (S/N CEAAHWE0200PNP6B0194) v rámci záruky, pod číslem reklamace ***.
Po zadání reklamace mě Alza sama nasměrovala do autorizovaného servisu BMK servis s.r.o., kde je reklamace vedena pod číslem ***.
Od té doby uplynulo více než 30 dnů a pračka stále nebyla opravena ani vrácena.
Dne 20. 10. 2025 jsem Alzu informoval, že zákonná lhůta 30 dnů již vypršela, a požádal jsem o vrácení kupní ceny.
Z Alzy mi však opakovaně přišly odpovědi, že „reklamace neprobíhá u nich, ale v autorizovaném servisu“ a že si mám „od servisu vyžádat protokol o neopravitelnosti“.
V jedné z posledních odpovědí mi dokonce napsali:
„Žiaľ v prípade ak ste tovar reklamovali priamo cez autorizovaný servis, je potrebné dodržovať ich lehoty a teda lehota plynie od doby predania tovaru servisu.“
Toto považuji za nesprávné a v rozporu se zákonem, protože reklamaci jsem uplatnil přímo u Alzy, nikoli u servisu.
Alza mě sama nasměrovala do BMK servisu a je tedy stále odpovědná za její vyřízení.
Odpovědnost za dodržení lhůty nelze přenést na autorizovaný servis, který nemá se spotřebitelem žádný smluvní vztah.
Reklamace *** nebyla do 19. 10. 2025 vyřízena a zboží jsem od servisu dosud neobdržel.
--------------------------------------------
V příloze zasílám emailovou komunikaci.
Děkuji za případnou pomoc a posouzení.
Jan Novotný
Pračka Haier HW80-B14959U1-S (S/N CEAAHWE0200PNP6B0194) v rámci záruční reklamace, pod číslem reklamace ***.
Vrácení kupní ceny za pračku (dobropis), protože reklamace nebyla vyřízena ve 30denní zákonné lhůtě.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Odstoupit od smlouvy je možné jakýmkoliv jednoznačným prohlášením učiněným vůči podnikateli. To lze učinit například i e-mailem. Podnikatel následně musí bez zbytečného odkladu spotřebiteli peníze vrátit.
Pokud spotřebitel uplatnil reklamaci přímo u společnosti Alza.cz a.s., jak z popisu spotřebitele vyplývá, je tato společnost povinna tuto reklamaci vyřídit. I v případě, kdy by společnost na servis odkazovala na svých stránkách, bude za něj odpovědná.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a taktiež za stanovisko dTestu.
Radi by sme zdôraznili, že spotrebiteľovi bol dňa 24. 10. 2025 vystavený dobropis č. 3252124964 na základe predloženia dokladu o neopraviteľnosti produktu. Tento dobropis bol v rovnaký deň zadaný na refundáciu, pričom refundované platby sa zasielajú späť na účet, z ktorého bola pôvodná platba uskutočnená. K navráteniu finančných prostriedkov dôjde najneskôr do 2 – 3 pracovných dní.
V prípade, že spotrebiteľ platbu nezaeviduje, radi mu dodatočne poskytneme potvrdenie o refundácii.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
tímto potvrzuji vystavení dobropisu i přijetí platby. K úhradě došlo na základě mnou zaslaných dokladů s nesouhlasem s prodloužením servisní lhůty z 30 na 60 dní. Reklamace tedy nebyla ukončena z důvodu neopravitelnosti výrobku, ale z důvodu nepřijatého prodloužení lhůty – v tuto chvíli je to však již bezpředmětné.
Z mé strany považuji celou záležitost za uzavřenou.
Děkuji
Jan Novotný
| Celkem | 69535 stížností |
| Za měsíc | 226 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
