| Počet nahlášených stížností: | 1483 |
| Z toho za letošní rok: | 125 |
| Stále v řešení: | 16 |
67%
33%
#83942Nedodržení reklamační lhůty
Dobrý den, řeším problém a jsem z toho už běsný
Reklamoval jsem u prodejce Alza pračku v záruční době 11.9.2025, případ za evidovali.
Druhý den na to 12.9. 2025 mě alza odkázala na servis Haier, abych je kontaktoval.
To jsem provedl ihned ten den, vyplnil reklamační formulář a následně za pár minut mi přišel od nich email, že případ evidují pod číslem ***. To vše 12.9.2025.
18.9.2025 mi přišel od Haieru další e-mail že po mě chtějí sériové číslo a fakturu, přičemž to vše jsem vyplnil ve formuláři. Haier celou věc přehodil na jejich autorizovaný servis BMK Servis s.r.o Česká Lípa.
Celá věc se protáhla na 60 dní s čímž jsem souhlasil, důvod, že jsem nebyl ochoten přistoupit na servis v dopoledních hodinách (chodím do práce), tak jsou nuceni protáhnout reklamační lhůtu na 60 dní.
11.11. 2025 mi volali ze servisu, že 18.11. 2025 přijede již po třetí technik (za dvě návštěvy nebyl kvůli své neschopnosti pračku opravit), to jsem odmítl s odůvodněním, že již končí reklamační lhůta zrovna v tento den, že budu chtít od nich vystavit protokol o neopravitelnosti z důvodu nesplnění reklamační lhůty.
Druhý den mi přišel jen montážní list s tím že odstupují od opravy z důvodu odmítnutí návštěvy.
Alza se brání, že jsou jen prodejci a že reklamační lhůta běží až od té doby, kdy se mi ozve servis tj. 18.9. 2025. Já s tím však nesouhlasím, dle zákona se reklamační lhůta počítá již od následujícího dne ode dne podání reklamace k prodejci.
Případ uzavřeli, reklamaci zrušili a že si to mám vyřidit se servisem, který již nereaguje několik dní na emaily.
HAIER HW80-B14959U1-S
vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (v tomto případě 60 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Lhůta na vyřízení reklamace počíná běžet dnem, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, nikoli dnem, kdy se jí začne zabývat daný servis (§ 19 odst. 3. zákona o ochraně spotřebitele). Pokud tedy spotřebitel uplatnil reklamaci 11.9., 60denní lhůta končí 11.11. Do tohoto data má být reklamace vyřízena. Jestliže daný servis nabídl, že se technik přijede na pračku podívat až 18.11., nebyla reklamace včas vyřízena.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v tomto případě 60denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Jestliže spotřebitel odmítl návštěvu technika, která byla plánována až po uplynutí reklamační lhůty, nevzniká společnosti právo vydat montážní list s tvrzením, že odstupuje od opravy z důvodu odmítnutí návštěvy.
Z výše uvedeného vyplývá, že spotřebitel může odstoupit od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas. Odstoupit od smlouvy je možné jakýmkoliv jednoznačným prohlášením učiněným vůči podnikateli. To lze učinit například i e-mailem. Podnikatel následně musí bez zbytečného odkladu spotřebiteli peníze vrátit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a dTestu.
Aby sme mohli záležitosť riadne preveriť, budeme od spotrebiteľa potrebovať doložiť číslo objednávky alebo číslo faktúry.
Ďakujeme za Vašu spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
číslo reklamace, který byla zrušena, bylo ASRE251637338 a číslo objednávky pračky 503 120 113, viz příloha.
S pozdravem
Horváth V.
Dobrý deň,
ďakujeme za doloženie čísla objednávky.
Po dôkladnom preverení záležitosti musíme zotrvať na našom predchádzajúcom stanovisku, ktoré bolo podané zo strany kolegov. Daná reklamácia bola riešená prostredníctvom autorizovaného servisu, pričom my sme boli iba tretou stranou v rámci procesu riešenia. Lehota na vyriešenie reklamácie teda neplynula z našej strany, ale zo strany autorizovaného servisu.
Spotrebiteľovi v tejto chvíli nevzniká nárok na vystavenie dobropisu za uvedený spotrebič. Taktiež servisné stredisko potvrdilo, že nárok na dobropis nevzniká.
Ako spomenula kolegyňa, reklamácia by musela byť riešená priamo našou spoločnosťou. Radi by sme však ponúkli možnosť dohody so spotrebiteľom: v prípade, že by reklamácia bola riešená z našej strany, a po zvoze spotrebiča by došlo k uznaniu závady zo strany servisného strediska, reklamácia by namiesto opravy alebo výmeny mohla byť vybavená vystavením dobropisu. Ide o prozákaznícke riešenie, na ktoré nevzniká legislatívny nárok.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
nabídnutí odvozu spotřebiče mi bylo nabídnuto společností Alza 14.11.2025, až když jsem napsal, že záležitost předám ČOI, v tomto případě by se ale jednalo o novou reklamaci na dalších 30 dní. Prvně (12.11.2025 mi přišel jen odkaz na servis ve stylu "poraď si sám!"
S tímto stanoviskem společnosti Alza nesouhlasím, pračka byla koupena u Alzy, tudíž reklamaci jsem podával u nich, když s tím mají problém, mohli nabídnout odvoz a opravu pračky ihned. Nelze ohýbat zákony dle potřeby prodejce!
Prosím o vyjádření dTestu zda se jedná o soulad se zákonem 634/1992 sb. §19 odst. 3, jelikož jsem ve znění zákona nic takového o prodejci jako třetí straně mezi servisem a spotřebitelem nenašel.
S pozdravem
Horváth Vojtěch
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
Jestliže byl spotřebitel na servis odkázán prodávajícím, nese odpovědnost za vyřízení reklamace i u této pověřené osoby. Není tedy pravdou, že "lhůta plynula servisu a nikoliv prodávajícímu", jak uvádí zástupce společnosti.
Pro nevyřízení reklamace tak spotřebitel může od smlouvy odstoupit i v případě, kdy reklamaci nevyřídí včas servis.
Vzhledem k tomu, že společnost trvá na svém stanovisku, přestože je v rozporu se zákonem, což jsme již v minulosti uvedli u jiných stížností, může spotřebitel kontaktovat Českou obchodní inspekci s návrhem na mimosoudní řešení sporu nebo podnětem na prošetření.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat a uvést, z jakého právního důvodu se zbavuje odpovědnosti za vyřízení reklamace servisem, na který odkázala.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany dTestu a zo strany spotrebiteľa.
Na základe dodatočného preverenia sťažnosti by sme radi pristúpili k prozákazníckemu riešeniu a zároveň sa spotrebiteľovi ospravedlnili za vzniknutú situáciu. V rámci žiadosti o vrátenie finančných prostriedkov bude spotrebiteľovi vyhovené.
Spotrebiteľa som kontaktoval telefonicky a bolo dohodnuté, že spotrebič odovzdá na pobočke v Zličíne. Následne bude spotrebiteľovi umožnené odstúpenie od kúpnej zmluvy a bude mu vystavený dobropis za uvedený spotrebič.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Hodnocení:
Komentář: Mno, tak dnes to máme přesně tři měsíce od nahlášení reklamace u Alzy. Dnes mi teprve přišly všechny peníze za reklamovaný produkt, přestože dobropis byl vystaven již 2.12.2025, prý chyba v systému. Spíš bych řekl, že chyba v celé Alze, jak to má nastavené a jak si školí své zaměstnance, zvláště Slováky, kteří nevědí ani co dělají a prokazatelně porušují zákony. Nicméně záležitost je pro mne uzavřena a co se týká nákupu elektroniky, tak se pro příště 100% poohlédnu u konkurence.
DTestu děkuji za spolupráci a Alza by se podobným praktikám měla vyvarovat, nechce-li, aby byla pod drobnohledem výkonných orgánů ještě více, než je doposud. A že pozdravuji Aleška Z. a snad mu nebude těch bezmála 10 tisíc chybět při nákupu nového slonovinového drbátka. :(
| Celkem | 69803 stížností |
| Za měsíc | 265 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
