| Počet nahlášených stížností: | 1483 |
| Z toho za letošní rok: | 125 |
| Stále v řešení: | 16 |
67%
33%
Měl jsem problém s kolem, a proto jsem ho osobně přivezl k reklamaci na pobočku. V reklamačním listě jsem uvedl, že si přeji kolo po vyřízení zaslat zpět na svou adresu. Alza však reklamaci ukončila už v okamžiku odeslání ze servisu, tedy dříve, než jsem kolo skutečně převzal.
Požádal jsem je, aby datum ukončení reklamace upravili na skutečný den převzetí zásilky, protože teprve tímto okamžikem je reklamace pro zákazníka fakticky uzavřena. Alza to ale odmítá s tvrzením, že změna data údajně není možná. Kolo jsem převzal 29.9.2025.
Toto mi napsali:
Dobrý večer, pane Škoda,
jak již bylo uvedeno v předchozích e-mailech, reklamace byla založena dne 29. 09. 2025, přijata 30. 09. 2025 a vyřízena 24. 09. 2025. Bohužel tyto termíny nemůžeme nijak upravit ani zpětně pozměnit.
Co se týká kompetentní osoby, bohužel nemáme nikoho, na koho bychom vás mohli přepojit.
Děkujeme za pochopení
Přeji krásný den.
***
Specialista zákaznického servisu
Změna data na dokumentu
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Prodávající odpovídá za stav zboží až do okamžiku převzetí kupujícím. Pokud by tedy došlo k poškození zboží způsobené přepravcem, jde na vrub prodejce.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Pokud se spotřebiteli zdá, že podnikatel pochybil při plnění zákonných povinností spojených s vyřizováním reklamace, je možné podat podmět na Českou obchodní inspekci, více informací nalezne spotřebitel na jejích internetových stránkách - https://coi.gov.cz/podatelna/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a dTestu.
Radi by sme požiadali spotrebiteľa o doloženie čísla dokladu alebo čísla reklamácie. Následne budeme môcť záležitosť dohľadať a riadne preveriť.
Ďakujeme za spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Reklamace•ASRE251771899
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Termín pro vyřízení reklamace je stanoven ve chvíli, kdy je reklamace ukončená ze strany naší společnosti. Tímto datem se tedy nerozumí termín, ve kterém je produkt fyzicky doručen na adresu zákazníka. V tuto chvíli zůstává tedy nadále v platnosti vyjádření, které jsme Vám již zasílali na Vaši e-mailovou adresu. Vaše reklamace byla tedy ze strany naší společnosti vyřízená řádně a v souladu s platnou legislativou. Za Vaše pochopení Vám předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
dTest uvádí něco jiného než alza.cz..
Takže kdo má tedy pravdu?
Žádám dTest o vyjádření a případnou nápravu.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
I nadále stojíme za naším původním stanoviskem, které vychází mimo jiné z rozhodnutí soudu (viz původní vyjádření) - spotřebitel by měl mít možnost společně s vyřízením reklamace věcí i disponovat. Nemusí jít tedy o den, kdy spotřebitel zboží skutečně převzal, ale o den, kdy jej převzít mohl. Ukončení reklamace servisem není nijak relevantní, neboť spotřebitel nemá jak ověřit, že byla reklamace vyřízena v zákonem stanovené lhůtě. Zároveň by byl takový výklad dle našeho názoru proti účelu zákona, který má zajistit omezení doby, po kterou spotřebitel s věcí nemůže disponovat.
Pro úplnost uvádíme, že doba odpovědnosti prodávajícího za vady neběží po dobu, po kterou nemohl kupující věc řádně užívat.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Naši zákazníci si mohou během zadání produktu k reklamaci zvolit způsob jeho následného převzetí. Pokud by tedy byl zákazníkem zvolen například osobní odběr produktu na naši pobočce, bylo by možné si produkt vyzvednout v termínu dřívějším. Ze strany naší společnosti byla tedy dodržená zákonná lhůta pro vyřízení reklamace. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
| Celkem | 69803 stížností |
| Za měsíc | 265 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
