#84346Alza odmítá doručit zaplacené zboží anebo stornovat objednávku

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Odstoupit od smlouvy a získat zpět své peněžní prostředky je možné prostřednictvím § 1829 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (vhodné např. v situaci, kdy je sjednaná dlouhá doba dodání). Jelikož má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem ve lhůtě 14 dnů po převzetí zboží bez udání důvodu, má toto právo za použití logického a euro konformního výkladu i ještě před samotným převzetím.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy ještě před tím, než vůbec převzal zboží, má prodávající dle § 1832 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lhůtu 14 dnů na to, aby mu vrátil peněžní prostředky. Poté se prodávající ocitá v prodlení.

Pokud prodejce nereaguje, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Podnikatel je povinen vybírat si poštu na adrese svého sídla. Jestliže tak neučiní a zmaří-li vědomě dojití, platí, že řádně došlo a bude vůči podnikateli takové právní jednání účinné dle § 570 občanského zákoníku, přičemž dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Spotřebiteli doporučujeme si zaslané dokumenty uschovat.

V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v zákonné lhůtě, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

Jak spotřebitel správně zmiňuje, pokud smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Uzavření stížnosti

Ondřej Áč

Hodnocení:

Komentář: Dobrý den,
koukám, že v tom máte ještě větší nepořádek, než jsem původně očekával.

Každopádně jsem chtěl uvést některé věci na pravou míru i ze své strany, neboť jsem nemohl příspěvek již upravovat od doby vytvoření (tedy před dodáním zásilky 16.12).

1. Ano zásilka došla 16.12 - tedy s týdenním zpožděním. Došlo však vše, co mělo dojít, alespoň co se objednaného zboží týče.
2. Žádná částka v hodnotě 1323 Kč vrácena určitě nebyla. O jednom produktu jsem byl však 6.12 informován, že byl "rozbit" ze strany Alzy a částka rovna hodnotě produktu (~200 Kč) na můj účet skutečně vrácena byla.
3. Při doručení 16.12 mě kurýr informoval, že zásilka stála týden na depu. Jako důvod uvedl, že čekali na poslední balík ze zásilky, který Alza nikdy nedoručila. To stejné mi opět bylo potvrzeno od podpory DPD v emailu 21.12.

Dle mého chápání se stalo následující (pouze vlastní domněnka, Alza mě doteď neinformovala, co se skutečně stalo):
1) Alza rozdělila zásilku na 4 balíky
2) Sledovací číslo zásilky bylo spjaté s prvním balíkem (koncové č. 08)
3) Alza rozbila ten produkt, jenž měl být odeslán v prvním balíku, za nějž mi obratem i vrátila peníze
4) Alza předala zbývající 3 balíky dopravci, avšak neinformovala DPD, že zásilka obsahuje již pouze 3 balíky, a nechala sledovací číslo na neexistujícím balíku, tedy zásilku nebylo možno z mé strany vůbec sledovat

Chápu, že k takové situaci může občas dojít, což bych dokázal i pochopit. Co mě však vytočilo, byla absolutní nechuť Alzy tuto situaci včasně a svévolně řešit. Týden jsem musel vyvolávat/vypisovat, často bez žádné odpovědi ze strany Alzy, tak abych se vůbec dozvěděl, kde se zásilka vůbec nachází. Přes vše úsilí jsem však dostal pouze generickou odpověď typu: "na depu", nevědějící o jaké depo se jedná.

Až na 6 pokus o komunikaci se něco stalo, kdy Alza potichu informovala dopravce, že má balíky doručit co nejdříve, mě se však již informovat neobtěžovala. Tedy o doručení jsem vůbec nic nevěděl, dokud mi nevolal kurýr stojící před domem v 13:00.

Abych situaci shrnul:
Absolutní selhání komunikace ze strany Alzy.
Přičinu problému jsem si musel jakožto zákazník vypátrat úplně sám.
Dopravce neviním, ten jen činil na základě špatných informací od Alzy

Kompenzaci přijímám, ale spokojený určitě nejsem. A určitě se mi nelíbí, že jsem si tady to vysvětlení i tu kompenzaci musel "vyškebrat" veřejně...
Pokoušel jsem se Alzu privátně kontaktovat o vysvětlení nastalé situace, avšak jakékoliv výzvy byly dle očekávání ignorovány.