| Počet nahlášených stížností: | 118 |
| Z toho za letošní rok: | 10 |
| Stále v řešení: | 3 |
83%
17%
Vážení, obracím se na Vás s reklamací týkající se dodání a instalace kuchyně, kterou jsem si u Vaší společnosti objednala včetně zaměření a odborné instalace.
Projekt kuchyně byl připravován a konzultován v průběhu přibližně pěti osobních i online schůzek. Na základě těchto konzultací jsem učinila objednávku kuchyně včetně služby zaměření a kompletní instalace. Termín instalace byl potvrzen na dny 11.–12. 12. 2025.
Ještě před zahájením instalace mě kontaktovala instalační firma Unitech s informací, že nemá kapacitu dokončit instalaci dne 12. 12., a navrhla dokončení až v následujícím týdnu. Tento postup jsem výslovně odmítla, protože jsem měla na instalaci kuchyně navázané další řemeslné práce – konkrétně objednaného obkladače.
Instalace byla zahájena 11. 12. 2025, avšak v jejím průběhu bylo zjištěno, že v dodávce chybí lišta pro zavěšení horních skříněk, která nebyla ze strany IKEA zahrnuta do objednávky. Přestože se jednalo o chybu na straně IKEA, nabídla jsem maximální součinnost a byla jsem ochotna okamžitě jet přibližně 100 km a lištu osobně zakoupit, aby bylo možné instalaci dokončit v plánovaném termínu.
Pracovníci společnosti Unitech mě nicmeně informovali, že 12. 12. instalaci dokončit nemohou a a že k jejímu dokončení snad dojde v následujícím týdnu.
Od té doby jsem opakovaně kontaktovala call centrum IKEA, přičemž ve většině případů jsem se na linku dovolala až po extrémně dlouhém čekání (v jednom případě až přibližně 80 minut). Přesto se mi dosud nepodařilo získat konkrétní a závazný náhradní termín dokončení instalace, což považuji za zásadní selhání zákaznické podpory.
Tato situace je pro mě zcela neakceptovatelná. Kuchyně musí být z objektivních důvodů kompletně nainstalována nejpozději do Vánoc 2025, s ohledem běžné užívání domácnosti.
Tímto Vás žádám o:
Okamžité stanovení závazného termínu dokončení instalace kuchyně, a to nejpozději do Vánoc 2025.
Prošetření pochybení, zejména nedodání kompletního instalačního materiálu a selhání koordinace mezi IKEA a smluvním partnerem Unitech.
Finanční kompenzaci za vzniklé komplikace, zdržení instalace, opakované a časově náročné kontaktování zákaznické linky a narušení navazujících řemeslných prací.
Věřím, že situaci budete řešit s odpovídající prioritou a bezodkladně mě budete kontaktovat s konkrétním řešením. V opačném případě budu nucena zvážit další kroky, včetně uplatnění nároku na náhradu vzniklé škody.
Prosím o písemnou odpověď v co nejkratším možném termínu.
Tímto Vás žádám o:
- Okamžité stanovení závazného termínu dokončení instalace kuchyně, a to nejpozději do 22.12.2025.
- Prošetření pochybení, zejména nedodání kompletního instalačního materiálu a selhání koordinace mezi IKEA a smluvním partnerem Unitech.
- Finanční kompenzaci za vzniklé komplikace, zdržení instalace, opakované a časově náročné kontaktování zákaznické linky a narušení navazujících řemeslných prací.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Mezi podnikatelem a spotřebitelem byla sjednána smlouva o dílo (montáž kuchyně). Dílem se dle občanského zákoníku rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.
Dle § 2590 občanského zákoníku zhotovitel provede dílo s potřebnou péčí v ujednaném čase a obstará vše, co je k provedení díla potřeba. Není-li doba plnění ujednána, provede zhotovitel dílo v době přiměřené jeho povaze.
Podle § 2605 OZ platí, že dílo je dokončeno, je-li předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu.
Pokud tedy společnost neprovede dílo v ujednaném termínu ocitá se v prodlení a spotřebitel tak zhotovitele upozorní, že dílo nebylo provedeno včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k plnění (lze poskytnout i mlčky).
Pokud zhotovitel neprovede dílo ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Plnil-li podnikatel zčásti, může spotřebitel od smlouvy odstoupit jen ohledně nesplněného zbytku plnění. Nemá-li však částečné plnění pro spotřebitele význam, může spotřebitel od smlouvy odstoupit ohledně celého plnění.
Mimo to vzniká spotřebiteli právo požadovat slevu z díla, z důvodu porušení smlouvy (neprovedení díla včas). Výše slevy přitom není nikde v zákoně upravena, měla by však být přiměřená.
Zároveň také platí, že poruší-li strana povinnost ze smlouvy, nahradí škodu z toho vzniklou druhé straně. Spotřebitel by tedy mohl požadovat například proplacení nákladů, které mu vznikly v důsledku nedodržení doby dodání díla.
Podnikatele je možné vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Pokud prodejce nereaguje, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Dopis bude zaslán na adresu sídla společnosti IKEA Česká republika, s.r.o., Skandinávská 131/1, 15500 Praha. Podnikatel je povinen vybírat si poštu na adrese svého sídla. Jestliže tak neučiní a zmaří-li vědomě dojití, platí, že řádně došlo a bude vůči podnikateli takové právní jednání účinné dle § 570 občanského zákoníku, přičemž dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Spotřebiteli doporučujeme si zaslané dokumenty uschovat.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Vážená paní Hrdinová,
Dle prověřených skutečnosti byla již vaše reklamace vyřešena – termín doinstalace proběhl dne 23. 12. 2025 a při následném ověření jsme společně potvrdili, že je vše v pořádku. Jsme rádi, že se podařilo instalaci dokončit k Vaší spokojenosti.
Současně připomínáme, že jste byla vyzvána k zaslání podkladů k účelně vynaloženým nákladům, které Vám mohly vzniknout v souvislosti s reklamací. Tyto podklady zatím neevidujeme. Pokud je budete chtít uplatnit, prosíme o jejich zaslání, abychom mohli vše řádně vyřídit.
Ještě jednou děkujeme za Vaši zpětnou vazbu a spolupráci. V případě dalších dotazů nebo potřeby nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem
Tým IKEA
| Celkem | 69970 stížností |
| Za měsíc | 275 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
