| Počet nahlášených stížností: | 1490 |
| Z toho za letošní rok: | 132 |
| Stále v řešení: | 21 |
67%
33%
Dobrý den,
rád bych touto cestou podal stížnost na způsob vyřízení mé reklamace *** u společnosti Alza a požádal o její přehodnocení.
Reklamaci jsem podal prostřednictvím aplikace v poslední den platnosti dvouleté záruky, přičemž jsem v ní konkrétně a srozumitelně popsal vadu, která se na výrobku v té době projevovala. Tato stejná vada byla následně při posouzení potvrzena, což dokládá, že existovala již v době trvání záruky. Namísto uznání reklamace mi však byla nabídnuta pozáruční oprava v ceně necelých 19 000 Kč, se kterou nesouhlasím.
Zboží jsem fyzicky odeslal přibližně o týden později. Bohužel jsem dříve nemohl zboží odeslat. Ze strany prodejce jsem nebyl nijak vyzván ani jsem nebyl upozorněn na to, že by pozdější předání mohlo mít vliv na posouzení reklamace. Při osobní návštěvě pobočky mi navíc bylo sděleno, že by nebyl problém, pokud bych zboží odeslal následující den, což by už rovněž bylo po skončení záruční doby. To podle mého názoru potvrzuje, že samotné odeslání zboží k prodejci po skončení záruky nemělo být důvodem k zamítnutí, pokud byla reklamace uplatněna včas.
Dále mě zarazilo, že reklamace byla zamítnuta přibližně až po 15 dnech, a to z důvodu, skončení záruční doby. Jelikož reklamace jsem založil v záruční době a týkala se vady, která se skutečně projevila, domnívám se, že by měla být uznána.
Věřím, že došlo k nedorozumění, a proto Vás žádám o přehodnocení mé reklamace a její posouzení jako záruční. Jsem přesvědčen, že jsem postupoval v souladu s platnou legislativou a v dobré víře.
Děkuji za Váš čas a za zvážení mé žádosti.
MacBook air m2
Vrácení peněz/ oprava
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K zamítnuté reklamaci:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
K době pro uplatnění reklamace:
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.
Práva z vadného plnění je spotřebitel oprávněn uplatnit tehdy, pokud se během dvou let od převzetí zboží projevila na tomto zboží vada. Lhůta, po kterou lze právo z vad uplatnit, je podle našeho názoru obecná tříletá promlčecí lhůta. Spotřebitel má tedy možnost uplatnit práva z vadného plnění do tří let od okamžiku, kdy se o vadě dozvěděl, resp. dozvědět mohl a měl (§ 619 a § 629 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). S ohledem na zásadu zákazu zneužití práva doporučujeme reklamaci uplatňovat vždy neprodleně poté, co spotřebitel vadu věci zjistí. Spotřebitel bude muset vždy prokázat, že věc byla vadná již během prvních 2 let od převzetí.
V tomto případě tak spotřebitel stihl uplatnit práva z vad v době dvou let od převzetí a nároky z vadného plnění se tak budou řídit zákonnou úpravou práv z vad.
Lhůta pro vyřízení:
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Vyřízení reklamace má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 5 písm. w) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 69970 stížností |
| Za měsíc | 275 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
