| Počet nahlášených stížností: | 1494 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 20 |
67%
33%
Ach.. do teď bez problému.. ale musím se podělit o první ale pořádně negativní zkušenost s Alza.cz a chaotické jednání při kominukaci přes chatbot a přes mail.
Rád bych tímto upozornil na velmi nešťastnou zkušenost s objednávkou na Alza.cz a.s. (objednávka č. xxx).
Objednal jsem vestavnou myčku spolu s dalším příslušenstvím a doplňkovými službami (montáž, doprava do bytu, odvoz starého spotřebiče).
Objednávka byla řádně zaplacena v plné výši dne 2. 1.
Následně jsem chtěl nechat skladové položky doručit do AlzaBoxu, protože myčka zatím skladem nebyla. V tu chvíli ale z objednávky bez mého souhlasu zmizely všechny doplňkové služby.
Po kontaktování infolinky mi bylo dokonce sděleno, že neevidují platbu za myčku, což je v přímém rozporu s výpisem z účtu.
Situace byla „vyřešena“ tak, že mi Alza sama zrušila zaplacenou položku myčky, vrátila část peněz a vytvořila novou objednávku na dobírku, s čímž jsem výslovně nesouhlasil.
Objednávku jsem měl zaplacenou jako celek, navíc se slevami na některé položky, a odmítám platit cokoliv navíc kvůli internímu problému systému.
Dodací lhůta mi nevadila – vadí mi chaotická komunikace, jednostranné zásahy do objednávky a ztráta objednaných služeb bez souhlasu zákazníka.
Mrzí mě, že firma velikosti Alzy řeší podobnou situaci tímto způsobem. Očekával bych korektní a transparentní přístup, ne změny objednávky „za zády“ zákazníka.
Věřím, že se k této situaci Alza veřejně vyjádří a nabídne férové řešení.
Objednávka vestavné myčky a příslušenství
Dodání zboží, které jsem zakoupil včetně montáže a dalších služeb za stejnou cenu, za jakou jsem provedl platbu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Byla-li uzavřena kupní smlouva, je povinností kupujícího zaplatit kupní cenu a povinností prodejce dodat smluvené zboží a to i pokud by z toho pro společnost plynuly vyšší náklady nebo by plnění trvalo delší dobu (viz § 2006 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Domníváme se proto, že "dlouhodobý nedostatek zboží" není důvodem pro odstoupení od smlouvy, protože podnikatel může zajistit zboží například u jiného dodavatele. Podle odst. 2 stejného ustanovení nemožnost plnění musí prokázat dlužník, v tomto případě společnost Alza. Je tedy potřeba, aby Alza poskytla řádné odůvodnění, proč plnění není možné, které se dle popisu spotřebiteli nedostalo.
Pokud společnost ví, že zakoupené zboží nestihne neskladnit a doručit v ujednaném termínu, je vhodné o tom spotřebitele informovat a nabídnout mu např. kompenzaci či možnost odstoupení od smlouvy. Odstoupit od smlouvy v takovémto případě však nelze bez jeho souhlasu.
Pokud společnost i přesto smlouvu zrušila, mohla tím porušit svojí smluvní povinnost. Poruší-li strana povinnost ze smlouvy, nahradí škodu z toho vzniklou druhé straně nebo i osobě, jejímuž zájmu mělo splnění ujednané povinnosti zjevně sloužit. Povinnosti k náhradě se škůdce zprostí, prokáže-li, že mu ve splnění povinnosti ze smlouvy dočasně nebo trvale zabránila mimořádná nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka vzniklá nezávisle na jeho vůli. Překážka vzniklá ze škůdcových osobních poměrů nebo vzniklá až v době, kdy byl škůdce s plněním smluvené povinnosti v prodlení, ani překážka, kterou byl škůdce podle smlouvy povinen překonat, ho však povinnosti k náhradě nezprostí (viz § 2913 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník).
Navíc při odstoupení od smlouvy jsou si strany povinny vrátit vzájemná plnění v plné výši, "částečná kompenzace" tedy není možná a společnost je povinna vrátit peněžní prostředky nejen za zrušenou objednávku zboží ale i za zrušené doplňkové služby, pokud již byly uhrazeny. Pokud by společnost spotřebiteli část peněžních prostředků nevrátila, pak by se mohlo jednat o bezdůvodné obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě. Pokud tak neučiní, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.
Společnost také není oprávněna založit novou objednávku bez souhlasu spotřebitele. Uzavření smlouvy je dvoustranné právní jednání a k uzavření smlouvy je tak třeba souhlas obou stran. Souhlas je možné vyjádřit různými způsoby, nicméně mlčení ani nečinnost druhé strany se za vyjádření souhlasu nepovažují (§ 1740 občanského zákoníku). Strana, která souhlas nevyjádřila nemůže být zavázána z takto vytvořené "smlouvy" zavázána. Domníváme se tedy, že nově vytvořená objednávka nemůže spotřebitele zavazovat a ten tak není povinnen podle ní plnit. Z právního pohledu se v tomto případě bude jednat spíše o návrh k uzavření nové smlouvy ve smyslu § 1731 a násl. občanského zákoníku.
Dle našeho názoru na základě popisu spotřebitele se tedy domníváme, že první smlouva nebyla rozvázána v souladu s právní úpravou a druhá smlouva nebyla řádně uzavřena, jelikož chybí souhlas kupujícího. Spotřebiteli by tedy měla být dodána myčka i s příslušenstvím a doplňkovými službami.
Předáváme nyní případ společnosti, aby se vyjádřila.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 70053 stížností |
| Za měsíc | 233 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
