| Počet nahlášených stížností: | 1534 |
| Z toho za letošní rok: | 44 |
| Stále v řešení: | 25 |
67%
33%
#84653Neadekvátní kompenzace za odlišné vybavení lednice
Dobrý den,
zakoupila jsem u prodejce Alza.sk malou lednici Siguro, především pro inzerované LED světlo a polici z tvrzeného skla.
https://m.alza.sk/siguro-mb-a160-w-bulk-d6885593.htm#description
Bohužel, oproti fotografiím a popisu v lednici žádné světlo není a taktéž chybí police z tvrzeného skla, místo které je police drátová. Obratem jsem kontaktovala zákaznickou podporu se žádostí o kompenzaci, na kterou reagovali až po měsíci na základě urgence s návrhem kompenzace ve výši 20 EUR (méně než 20% ceny produktu).
Od té doby jsme se točili v kruzích s jejich argumentem, že je mrzí má nespokojenost s kvalitou polic, a že za absenci světla nabízí kompenzaci 10 % (11 EUR). Dnes jsem po telefonátu s podporou přistoupila na tuto kompenzaci za světlo, ale dále požaduji kompenzaci za polici z tvrzeného skla nebo její dodání. Navržené vrácení pro mě není z podstaty věci možné, jelikož nemohu být několik týdnů bez lednice.
Produkt je nadále chybně prezentován na webu prodejce.
Sleva z kupní ceny celkem 20 EUR za 2 chyby v popisu
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Jako provozovatel e-shopu Alza.sk je uvedena společnost Alza.cz a.s., proto na ni stížnost přeřazujeme.
Předem upozorňujeme, že pokud se jedná o slovenského spotřebitele, bude se vztah řídit slovenským právem, které se ale v oblasti ochrany spotřebitele může s českým, díky rozsáhlé regulaci tohoto právního odvětví evropskými směrnicemi, v mnohém shodovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje primárně pro české spotřebitele, nedisponujeme informacemi o slovenském právním řádu a poskytneme tedy právní posouzení podle českého práva.
Vadné zboží (v tomto případě neodpovídající popisu) je možné reklamovat dle § 2169 občanského zákoníku a požadovat dodání zboží v souladu s objednávkou. Není-li to možné, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel žádat přiměřenou slevu. Spotřebitel má také v případě uznané reklamace dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů.
Pokud se spotřebitel s podnikatelem nedohodnou jinak, v první fázi reklamace je tedy možné žádat opravu nebo dodání nové bezvadné věci. Vzhledem k tomu, že spotřebitel nesouhlasí s nabídkou přiměřené slevy jako kompenzace, měla by společnost zajistit nápravu v souladu se zákonem a nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele), pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľky aj zo strany dTestu.
Rád by som požiadal spotrebiteľku o zaslanie čísla objednávky alebo čísla daňového dokladu, aby sme mohli záležitosť riadne preveriť.
Ďakujeme za spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
jedná se o objednávku číslo ***. Byla mi dosud uznána kompenzace jen za jednu jmenovanou vadu - chybějící světlo. U druhé vady (drátěné police místo tvrzeného skla) mi bylo opakovaně řečeno, že jde o moje zklamání z kvality, ačkoliv jde taktéž o chybnou prezentaci produktu. Na obojí bylo mimojiné opakovaně upozorňováno mnou i jinými zákazníky různými kanály (email, telefon, hodnocení produktu, tato stížnost) a k dnešnímu dni nedošlo k úpravě popisu a fotografií produktu - stále inzeruje neexistující charakteristiky zboží, které jsou mnohdy rozhodujícím faktorem při koupi.
S pozdravem,
KB
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření. Číslo objednávky jsme přesunuli do referenčních údajů.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na konkrétní případ reagovat.
Dobrý den, děkuji za Vaši odpověď. Kompenzační částka ve výši 11 EUR byla již ke dni 19.1.2026 paní Bachové z naší strany proplacená na uvedený bankovní účet. V tuto chvíli již není možné výši kompenzace rozporovat. Pokud zákazníci nesouhlasí s nabídnutou kompenzací, mají za jistých podmínek a okolností nárok na odstoupení od kupní smlouvy. Se srdečnými pozdravy Veronika, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jestliže spotřebitelka souhlasila s finanční kompenzací, domníváme se, že nelze nyní požadovat další nárok ze stejné vady. Pokud se však kompenzace nevztahovala na všechny vady, může spotřebitelka i nadále požadovat nápravu této vady.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den,
ano, zmíněná finanční kompenzace je za první jmenovanou vadu - absenci LED světla, jak je i uvedeno ve veškeré dosavadní komunikaci. Druhá vada - chybějící police z tvrzeného skla, byla opakovaně prodejcem označena za mou nespokojenost s kvalitou produktu. Žádám tedy o nápravu i druhé vady, a to zasláním chybějící police z tvrzeného skla nebo adekvátní finanční kompenzací.
Zároveň upozorňuji, že i přes veškerou zpětnou vazbu různými kanály (hodnocení produktu, e-mail a telefon zákaznické podpory, tento případ) od několika zákazníků v posledním půl roce dosud nedošlo k úpravě chybných údajů v prezentaci produktu na webu prodejce, i nadále v popisu a na fotografiích lednice disponuje policí z tvrzeného skla a LED světlem.
S pozdravem,
KB
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k druhé vadě a její nápravě mohla vyjádřit.
Dobrý deň,
ďakujeme za Vašu správu.
Pre zjednodušenie riešenia sme sa rozhodli spotrebiteľke vyhovieť. Dodatočne sme pristúpili k dorovnaniu kompenzácie na sumu 20 EUR, pričom rozdiel vo výške 9 EUR bude spotrebiteľke poskytnutý formou zľavového šeku. Vystavenie ďalšieho dobropisu už nie je možné z dôvodu existencie jedného dobropisu k predmetnej objednávke.
Zľavový šek bol spotrebiteľke odoslaný a mala by ho obdržať v priebehu dnešného dňa.
Ďakujeme za spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den, děkuji především dTestu za podporu v řešení této situace. Poukaz na slevu jsem obdržela a případ považuji za uzavřený. Taktéž děkuji zástupci z Alzy za zprocesování kompenzace. Teď už jen opravit chybně uvedené informace v popisu produktu a na fotografiích :)
| Celkem | 70618 stížností |
| Za měsíc | 209 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
