#84920Reklamace/nereklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Práva z vadného plnění se zásadně uplatňují v provozovně prodávajícího, ve které je přijetí reklamace objektivně možné, a to v souladu s § 2172 věta první zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a v souladu s § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku v případě uznané reklamace nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.

Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,80 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 475/2024 Sb.).

Dle § 2171 odst. 1 písm. b) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník platí, že spotřebitel může v rámci reklamace požadovat odstoupení od kupní smlouvy, pokud se vada na zboží projeví opakovaně.

Opětovným výskytem se rozumí projev stejné vady, která již byla v rámci uznané reklamace opravena. Dle znění zákona je tedy možné odstoupit již při druhém projevu stejné vady. Dle důvodové zprávy by mělo být v případě hodnotných či komplexních produktů spravedlivé umožnit prodávajícímu ještě jeden pokus o odstranění vady, avšak ani tento “další pokus” zákon přímo nevyžaduje.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Radim Záruba

Dobrý den,
jak tak pročítám vyjádření společnosti Alza CZ, tak docházím k názoru, že se vyjádření v jistých skutečnostech rozchází. Teď budu citovat: ,,Naši zákazníci mají obecně nárok na kompenzaci účelně vynaložených nákladů, které jsou vynaloženy v rámci kladně vyřízené reklamace.´´, svoz byl proveden společností Alza, to je pravda, ale musel jsem si pro opravený spotřebič jet 53Km do výdejního místa, takže jsou to účelně vynaložené prostředky. ,, Vámi uvedený náklad (vyzvednutí spotřebiče) tedy není z těchto výše uvedených důvodů možné z naší strany kompenzovat.´´ Jak čteme v této větě, já na to nemám nárok a to ani v případě že spotřebič byl vrácen ve stejném stavu jako byl odvezen. Následně při komunikaci se společností, já musím založit novou reklamaci kdy na portálu není možnost zadat svoz, ani dovoz. Takže zase musím buď to poslat poštou, nebo dovézt na výdejní místo. Nebo další možnost zdlouhavě volat na infolinku a mluvit s lidmi kteří pořádně ani neumí česky ani slovensky. Pak se teprve zařídí svoz ale ne už dovoz. Po měsíci čekání budu muset jet znovu 106Km abych jí dovezl domů. Zapojím a možná to bude fungovat a možná ne. Mě ta myčka stojí víc času a úsilí než je zdrávo. Od vedoucího zákaznického servisu společnosti Alza CZ, jsem dostal kontakt na autorizovaný servis v okolí, jenže ti to zaevidovaly ale zatím se mi jinak nikdo neozval. Tak se milá Alzo ptám jak hodláte řešit tyto skutečnosti. Na jednu stranu spotřebitel má nárok na kompenzaci účelně vynaložených prostředků, což si myslím že jet 106Km vyzvednout myčku, dovézt ji domů a zjistit že má stejnou chybu s jakou byla reklamována, je na místě. Ale na druhou stranu spotřebitel který si nárokuje finanční kompenzaci za 106Km ujeté vzdálenosti pro nefunkční spotřebič po údajně zdárné reklamaci, tak ten na to nárok nemá. Na co tedy mám nárok? Podle vašeho jednání na nic ani na záruční opravu a ani na kompenzaci.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Z popisu si nejsme jisti skutkovým stavem, avšak předpokládáme, že společnost odmítá proplatit cestu pro spotřebič jako účelně vynaložený náklad reklamace. Jako účelně vynaložené náklady reklamace se počítají jak dovoz pro uplatnění reklamace, tak následný odvoz spotřebiče. Jestliže tedy společnost zařídila svoz, nemůže spotřebitel požadovat náklady za cestu spotřebiče ke společnosti, avšak s ohledem na to, že je povinen si zboží z reklamace následně vyzvednout, může požadovat náklady za cestu pro spotřebič a zpět.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.