| Počet nahlášených stížností: | 1535 |
| Z toho za letošní rok: | 45 |
| Stále v řešení: | 23 |
67%
33%
1️⃣ První reklamace (cca 6 měsíců před koncem záruky)
Výrobek byl reklamován v záruční době.
Autorizovaný servis uvedl, že závada vznikla nesprávným používáním (nadměrné znečištění, zanesené filtry, rozpor s manuálem).
Zjištěné nedostatky:
Nebylo uvedeno konkrétní ustanovení manuálu, které mělo být porušeno.
Nebyla vysvětlena příčinná souvislost mezi údajnou údržbou a konkrétní chybou zařízení.
Nebyla poskytnuta fotodokumentace, přestože se na ni servis odvolával.
Odůvodnění bylo obecné a nepřezkoumatelné.
2️⃣ Druhá reklamace – 10. 2. 2026
Podána nová reklamace se závadou:
„Vysavač se nezapne – chyba E1.“
Bylo výslovně uvedeno:
zařízení není používáno v rozporu s návodem,
filtry jsou pravidelně měněny,
požadována fotodokumentace.
3️⃣ E-mail prodejce – 16. 2. 2026
Prodejce oznámil, že se nejedná o záruční vadu, ale o důsledek nesprávného používání.
Byla nabídnuta placená oprava.
Současně bylo požadováno:
vyjádření do 1 pracovního dne (24 hodin),
jinak „automatické zamítnutí“,
souhlas označen jako závazný a neodvolatelný.
Bylo uvedeno, že pokud bude odsouhlasena pozáruční oprava, nevztahuje se na případ 30denní lhůta.
Zjištěné nedostatky:
Požadavek extrémně krátké lhůty pod hrozbou automatického zamítnutí.
Vytváření nátlaku na závazné rozhodnutí bez poskytnutí podkladů.
Označení souhlasu jako neodvolatelného.
Chybějící konkrétní odborné zdůvodnění zamítnutí.
Fotodokumentace nebyla poskytnuta.
4️⃣ Rozporuplná komunikace
Prodejce opakovaně tvrdil, že servisní vyjádření není evidováno v systému a nelze jej zaslat.
Po převzetí výrobku však byl předán servisní protokol, ze kterého vyplývá, že:
diagnostika byla provedena,
fotodokumentace byla pořízena,
závěry existovaly již dříve.
Zjištěné nedostatky:
Rozpor mezi tvrzením o neexistenci vyjádření a jeho faktickou existencí.
Zadržování podkladů do fyzického převzetí výrobku.
Nemožnost seznámit se s důvody zamítnutí v průběhu řízení.
5️⃣ Servisní protokol
Protokol obsahuje pouze obecná tvrzení o znečištění a rozporu s podmínkami.
Neobsahuje:
konkrétní ustanovení návodu,
technickou analýzu závady,
vysvětlení příčinné souvislosti mezi znečištěním a chybou E1,
přiloženou fotodokumentaci.
Součástí návrhu byla i paušální částka za dopravu a logistiku bez bližší specifikace.
Souhrn identifikovaných pochybení
Nekonkrétní a nepřezkoumatelné odborné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Neposkytnutí fotodokumentace, na kterou se servis odvolává.
Zadržování servisního protokolu během reklamačního řízení.
Rozporuplná tvrzení o existenci servisního vyjádření.
Požadavek reakce do 24 hodin pod hrozbou automatického zamítnutí.
Nátlak na závazný a údajně neodvolatelný souhlas.
Snaha převést věc do režimu pozáruční opravy bez transparentního a konkrétního odůvodnění.
Paušální logistické poplatky bez jasné specifikace.
Tyčový vysavač Xiaomi Vacuum Cleaner G10 Plus EU
Komplexní prošetření celého případu. Do servisu se nezle téměř 24/7 dovolat, aby se vyjádřili. Alza stále papouškuje svoje automatické emaily a vůbec nebere zřetel, že oni jsou prodejce a do věci nejsou schopni vnést svůj názor. Pokud by byl vysavač opraven, ulevilo by se nám všem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě, že se vada projeví do dvou let od převzetí věci, je možné věc reklamovat. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Vzhledem k tomu, že spotřebitel uplatňuje nárok z vadného plnění (věc reklamuje) až po více než roce od převzetí, nesvědčí mu zákonná domněnka vadnosti (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník) a bude muset prokázat, že věc byla vadná již v době převzetí, pouze se vada projevila až později.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa a zo strany dTestu.
Radi by sme požiadali spotrebiteľa o dodanie čísla objednávky alebo čísla daňového dokladu, aby sme mohli záležitosť riadne preveriť.
Ďakujeme za spoluprácu.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
Dobrý den,
děkuji za reakci, původní případ ASRE26187537 a nový ASRE26379049. Dále bych podotknul, že nejsem spokojen s jednáním Vašeho operátora který případ řeší.
Jsem připraven kontaktovat soudního znalce, protože reklamujete znečištění vysavače, které je způsobeno běžným provozem v domácnosti. Opakuji DOMÁCNOSTI. Je zajímavé, že konkurenční vysavač zn. Sencor v této domácnosti funguje již třetím rokem a je nahrazován Xioami kvůli kapacitě baterie - tj. nesprávnost používání by se přece projevila i na něm :-)
Děkuji předem za odpověď.
Dobrý deň,
ďakujeme za vyjadrenie zo strany spotrebiteľa aj zo strany dTestu.
Pre úplnosť informácií sme do prílohy doplnili požadovanú fotodokumentáciu, ku ktorej mal spotrebiteľ prístup. Z predloženej dokumentácie je zrejmé nadmerné znečistenie produktu.
Zároveň prikladáme protokol servisného strediska, ktorého odborné vyjadrenie považujeme za dostatočné a smerodajné. V protokole je okrem iného uvedené:
"Vysledok diagnostiky. Na zariadeni bola urobena diagnostika, zakaznikom popisanych zavad s tymto vysledkom:
1. Vysavač se nezapne, chyba E1 - zavada sa prejavila avsak nejedná o vadu ale dosledok nespravneho pouzivania a udrziavania.
Zariadenie nademrne znecistene.
Zanesene vsetky filtre s jemnym prachom co je v rozpore zo zarucnymi podmenkami a pouzivatelskou priruckou. Fotodokumentacia zhotovena.
Zariadenie je urcene na vysavanie beznej domacnosti.
Oprava je mozna platenou vymenou vadneho dielu.
V pripade nesuhlasu s CN bude zaridenie vratene spat bez servisneho zasahu. "
Spotrebiteľ uviedol, že je pripravený obrátiť sa na súdneho znalca, na čo má plné právo. Túto možnosť sme mu navrhli aj z našej strany. Znalec by predmetnú vec nezávisle preveril a vyhotovil objektívne stanovisko, ktoré by v prípade jeho záveru v prospech spotrebiteľa mohlo byť predložené na ďalšie posúdenie.
Naše stanovisko o zamietnutí reklamácie však zostáva nemenné a je plne v súlade so záverom servisného strediska. Na základe uvedených skutočností nie je možné reklamáciu uznať ako záručnú.
Pokiaľ ide o druhý vysávač spomenutý spotrebiteľom, ide o iný produkt od iného výrobcu, s odlišnými vlastnosťami a technickým riešením, avšak tento produkt nie je predmetom tejto sťažnosti.
Ďakujeme za pochopenie.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz Oddelenie starostlivosti o zákazníkov.
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 186 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
