| Počet nahlášených stížností: | 1535 |
| Z toho za letošní rok: | 45 |
| Stále v řešení: | 23 |
67%
33%
#850473x vadná 3D tiskárna, porušení 30denní lhůty, odmítnutí odstoupení od smlouvy.
Dne 16.11.2025 jsem koupil u Alza.cz 3D tiskárnu Flashforge Adventurer 5M Pro, jako vánoční dárek pro syna. Po prvním zkušebním tisku 25.12. se projevila vada-vibrující/zaseknutá tisková podložka při druhém tisku. Od 25.12.2025 do 5.2.2026 proběhly celkem 3 pokusy o opravu (***).Vždy stejná vada: pokus o druhý tisk podložka sjede dolů a vibruje tisk nelze dokončit. Tiskárnu jsme jinak nepoužívali, šlo vždy jen o zkušební tisky. Celkově byla tiskárna víc než 60 dní v servisu, doma vždy jen jeden den, takže byla zjevně porušena 30denní lhůta pro vyřízení reklamace. Přesto Alza druhou reklamaci, neuznala vada se v servisu neprojevila, třetí reklamaci zamítla s tvrzením že jsem podložku ručně posunul a závadu si způsobil sám, aniž by k tomu doložila jakýkoli důkaz. Na mém videu žádný ruční posun není, pouze záznam vady.
Dne 6.2.2026 jsem písemně odstoupil od kupní smlouvy pro marné uplynutí 30denní lhůty a ztrátu důvěry ve výrobek. Alza 17 dní nereagovala a následně ho zamítla.Domnívám se,že Alza:porušila 30denní lhůtu na vyřízení reklamace, bez důkazu přenesla odpovědnost na zákazníka, nerespektuje odstoupení podle OP. Žádám pomoc s dosažením: vrácení celé kupní ceny za tiskárnu, vrácení zaplacené prodloužené záruky.
K dispozici mám reklamační protokoly, emaily, video vady
odstoupení od smlouvy: vrácení celé kupní ceny, vrácení peněz za prodlouženou záruku
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K zamítnuté reklamaci:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
K reklamaci nevyřízené včas:
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
K opětovné výskytu vad:
Dle § 2171 odst. 1 písm. b) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník platí, že spotřebitel může v rámci reklamace požadovat odstoupení od kupní smlouvy, pokud se vada na zboží projeví opakovaně.
Opětovným výskytem se rozumí projev stejné vady, která již byla v rámci uznané reklamace opravena. Dle znění zákona je tedy možné odstoupit již při druhém projevu stejné vady. Dle důvodové zprávy by mělo být v případě hodnotných či komplexních produktů spravedlivé umožnit prodávajícímu ještě jeden pokus o odstranění vady, avšak ani tento “další pokus” zákon přímo nevyžaduje.
K odstoupení od smlouvy:
Odstoupení od smlouvy je jednostranné právní jednání, nevyžaduje tedy souhlas druhé strany a je účinné doručením podnikateli.Odstoupit od smlouvy je možné jakýmkoliv jednoznačným prohlášením učiněným vůči podnikateli. To lze učinit například i e-mailem. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a stany jsou povinny si vrátit poskytnutá plnění. Podnikatel tedy musí bez zbytečného odkladu spotřebiteli peníze vrátit a spotřebitel musí vrátit zakoupené zboží. Pokud jedna ze stran plnění neposkytne, mohlo by se jednat o bezdůvodné obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě. Pokud tak neučiní, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.
Podnikatele je možné vyzvat k plnění i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel doplnil následující vyjádření a požádal o přeřazení stížnosti, aby mohl doplnil další dokumenty.
"V protokolu je napsáno ještě navíc byla zjištěna jiná vada za kterou zákazník nemůže. Přehřívání tiskové hlavy a alza mi poslala cenový návrh, že výměna tiskové hlavy stojí 3 037,- prý mám do 24 hodin napsat jestli s tím souhlasím pak zaplatím na prodejně. Já nesouhlasil, tak mi pak reklamaci zamítli. Ptal jsem se na to a reklamace byla zamítnuta z důvodu že jsem nesouhlasil s cenovým návrhem. Toto mi písemně potvrdili. Za mě je to další porušení zákona od Alzy nemůžou chtít zaplatit za opravu, když servis ještě k tomu vyloženě píše, za tuto vadu zákazník nemůže."
Trváme na našem předchozím vyjádření a dodáváme, že:
Opravu zboží v rámci reklamace do dvou let od převzetí by měl zajistit prodávající a nést náklady s tím spojené. Spotřebitel má právo na bezplatné odstranění vady a prodávající je povinen zajistit, aby reklamované zboží bylo opraveno v přiměřené lhůtě (nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace). Rovněž dodáváme, že zamítnutí reklamace se považuje za její vyřízení.
Posílám email od Alza.cz který podle mého názoru jasně prokazuje, že Alza požaduje zaplatit za novou tiskovou hlavu, za její vadu dle vyjádření servisu zákazník nemůže.
23.2. jsem alzu požádal, aby mi předložili jasný důkaz o tom, že jsem tiskovou podložku ručně posunul, aby mi poslali kde v návodu je uvedeno, že se tiskárna nesmí položit na koberec, požádal jsem je o zaslání veškerých testu atd. ze servisu. K dnešnímu dni žádná odpověď. 26.2. jsem je žádal znovu, stále žádná odpověď. Oni dobře vědí jak to je, ale asi čekají, že se unavím a vzdám to.
Email od Alza.cz
Dobrý den,
dovolujeme si Vás oslovit v rámci Vaši reklamace ASRE26341441, kde po bližším prozkoumání ze strany autorizovaného servisního střediska bylo zjištěno, že případ nelze řešit v rámci výrobcem uznávaných záručních podmínek, ale je pouze možné řešit celou věc dále jako pozáruční opravu. Pozáruční opravu je nutné uhradit z Vaší strany, přičemž suma v tomto konkrétním případě je 3 037 Kč s DPH. Servisní vyjádření pod čarou.
V případě, že s cenovým návrhem na pozáruční opravu souhlasíte, dovolím si Vás požádat o zaslání Vašeho souhlasu nejpozději do 1 pracovního dne. Pokud byste v této lhůtě nereagoval, budeme to považovat jako nesouhlas s navrhovaným řešením a zařízení bude stáhnuto zpět z autorizovaného servisního střediska. V opačném případě, tedy odsouhlasení pozáruční opravy je nutné brát v potaz, že se nejedná o záruční reklamaci a tudíž se na tento případ nevztahuje zákonem stanovených 30 dnů.
Souhlas je závazný a nelze jej vzít zpět.
Prosíme o vyjádření v rámci jednoho pracovního dne. V případě, že již komunikace probíhá, prosíme o dodržení lhůty 24 hodin na každou odpověď z Vaší strany. Jestli-že neobdržíme vyjádření v požadované lhůtě, dojde k automatickému zamítnutí.
V případě souhlasu uhradíte částku až při vyzvednutí přístroje.
Vaše vyjádření a reakce zasílejte výhradně v odpovědi na tento email pro dořešení Vašeho případu v co nejkratší době.
Děkujeme.
________________
: NA základě zaslaného videa se jedná o problém způsobený uživatelem. Při
každém spuštění tiskárny je nutné provést kalibraci ( Leveling ) aby nedošlo k poškození tiskové podložky. Pokud se ručně posune
stůl tiskárny ( stlačením směrem k podstavci tiskárny) není možné provést kalibraci a dochází přesně k tomu co bylo nahráno na
video. Tiskový stůl je nutné nejprve nastavit do středu tiskárny a spustit. Pokud nebude ručně manipulováno s tiskovým stolem,
tiskárna ví vždy kde je jeho poslední poloha a nedojde k tomu co je uvedeno na videu. Dále je tiskárna postavena ve videu na
chlupatém koberci a na spodu tiskárny jsou umístěny řemeny do kterých se mohou namotat chlupy z koberce které zastaví posun
stolu. Byl zjištěn jiný problém a to nestálá teplota tiskové hlavy 0,4. Původní vadu na kterou si zákazník stěžoval si způsobil sám
nevhodným používáním. Za zjištěnou vadu zákazník nemůže. Servis VSP data provádí servis těchto zařízení pouze placenou
cestou. Tento cenový návrh obsahuje novou tiskovou hlavu
Má poznámka cenový návrh obsahuje novou tiskovou hlavu = je součásti cenového návrhu = je součástí ceny.
Radoslav Maček - Alza.cz
Specialista zákaznického servisu
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté informace.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na stížnost reagovat.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření ze strany spotřebitele a ze strany dTestu. Reklamovaná vada byla shledána ze strany servisu neoprávněná, jelikož se nejedná o vadu a problém byl způsoben nesprávným používáním.
Na odstup od kupní smlouvy na základě 3 stejných vad, tak zde nevznikl nárok. Přesto celou záležitost dořešíme prozákaznicky a to z důvodu, že servis ve vyjádření přiznal nestálou teplotu tiskové hlavy. Aby spotřebitel nemusel opětovně zařízení posílat do autorizovaného servisu a čekat na opravu 3D tiskárny, tak jsme se postarali o založení nové reklamace ASRE26601966, u které jsme spotřebiteli dodatečně umožnili odstoupení od kupní smlouvy a vystavili dobropis č. 3260613534. Zároveň jsme zařídili i proplacení částky zpět na účet, ze kterého byla objednávka hrazena. Došlo také k vystavení dobropisu č. 3260613535 i na zmíněnou službu Pojištění prodloužení záruky 36 měsíců (2998887137, FFa5mp) a i tato částka proplacena na stejný účet. Věřím, že s tímto řešením bude spotřebitel plně spokojen. S pozdravem, Marek, Alza.cz, Péče o zákazníky
Alze děkuji za konečné kladné vyřízení reklamace a vrácení peněz.
Současně ale musím uvést, že po celou dobu řízení mi Alza, ani servis nepředložili žádný konkrétní důkaz, že jsem měl ručně posunout tiskovou podložku nebo, že jsem zařízení nesprávně používal.
Opakovaně jsem o tento důkaz žádal, bez odpovědi. Stejně tak mi nebylo doloženo, kde je v návodu, že tiskárna nesmí být umístěna na koberec, přestože na tom byla argumentace zamítnutí postavena.
Tiskárna byla u mě reálně jen několik dní, většinu času strávila v servisu od začátku vykazovala stejnou vadu. Přesto mi bylo opakovaně tvrzeno, že jsem si závadu způsobil sám, a reklamace byla několikrát zamítnuta jen na základě domněnky servisu a nepodložených tvrzení.
Nakonec jsem si tiskárnu koupil v jiném e-shopu(funguje bez problémů) - jasně prokazuje, že mé používání bylo správné a chyba byla na straně původního vadného kusu.
Za pomoc při řešení děkuji portálu, VašeStížnosti.cz a dTestu - bez vás by reklamace pravděpodobně nebyla uznána.
Dobrý den, pane Vaňku, děkuji Vám za Vaši odpověď a jsem rád, že celá záležitost byla dořešena k Vaší plné spokojenosti. Pokud to pro Vás bude takto v pořádku, rád bych Vás požádal o případné uzavření tohoto případu. Se srdečnými pozdravy Marek, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 186 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
