#85114Neoprávněné odmítnutí reklamace a klamání spotřebitele

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Záruka za jakost vzniká prohlášením poskytovatele záruky, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv z vadného plnění, zejména tím, že mu vrátí kupní cenu, vymění věc nebo ji opraví anebo v této souvislosti poskytne službu, nebude-li mít věc vlastnosti uvedené v prohlášení o záruce, viz § 2113 zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník. Protože se jedná o smluvní záruku, bude se řídit smluvními podmínkami dané společnosti, tedy záručním listem.

Konec lhůty nebo doby určené podle týdnů, měsíců nebo let připadá na den, který se pojmenováním nebo číslem shoduje se dnem, na který připadá skutečnost, od níž se lhůta nebo doba počítá (§ 605 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník). Jestliže tedy byla objednávka převzata 9.2. 2023, smluvní záruka na dobu tří let skončila dnem 9.2. 2026. To znamená, že reklamaci bylo možné uplatnit nejpozději v tento den, pokud nebyl běh záruční doby upraven v záručním listu odlišně.

Co se týče uvedení data u objednávky:
Z informací dostupných na internetových stránkách společnosti Alza.cz a.s. se domníváme, že datum uvedené u objednávky je datem vytvoření této objednávky v internetovém e-shopu, nikoli datem převzetí objednávky. S tím, že rozhodným pro uplatnění reklamace je datum převzetí zboží, které by mělo být uvedeno na faktuře. Na základě výše zmíněného, doba pro uplatnění reklamace začala běžet datem převzetí, nikoli dřívějším datem v systému, které určuje datum vytvoření objednávky.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci, jak již spotřebitel dle popisu učinil. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Spotřebitel doplnil následující vyjádření:
"Krátce po oznámení Alze, že situaci budu eskalovat na VašeStížnosti a ČOI, jak jsem slíbil, se v mém zákaznickém účtu Alza objevil dobropis na plnou částku (13 035 Kč), ovšem s podivným zpětným datováním do roku 2023 a bez jakékoliv doprovodné komunikace jak normálně bývá (kopie emailem).

Buď Alza má opět chaos v systému a schválila reklamaci, přestože jsem monitor ani nezaslal, nebo Alza se zpětně snaží zahladit stopy tím, že anuluje tu reálnou objednávku a bude vydávat starší objednávku z listopadu 2022 za tu, která patři k mému monitoru. Obávám se té druhé možnosti. Děkuji"

Sériové číslo (***) monitoru odpovídá faktuře z ledna 2023, nikoliv původní listopadové objednávce, kterou se prodejce snaží argumentovat. Tento dobropis mi dosud nebyl proplacen.

Nyní stížnost přeřazujeme na společnost, aby se mohla vyjádřit.

Reakce spotřebitele

Tomáš Hudeček

Děkuji panu Markovi z Alzy za reakci. Požadované fotografie sériového čísla (S/N) ze štítku monitoru i z krabice jsem dne 11. 3. 2026 odeslal na e-mailovou adresu Alzy k podnětu CCT34983770. Sériové číslo jednoznačně koresponduje s fakturou z ledna 2023, jak jsem od začátku tvrdil.

Bohužel i po týdnu jsem neobdržel žádnou reakci. Vzhledem k tomu, že důkaz S/N je naprosto jednoznačný, nerozumím důvodu této prodlevy. Žádám společnost Alza o vyjádření a proplacení vystaveného dobropisu na můj bankovní účet.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.