| Počet nahlášených stížností: | 1535 |
| Z toho za letošní rok: | 45 |
| Stále v řešení: | 26 |
67%
33%
Následující jsem zaslal po zamítnutí reklamace:
Dobrý den
Obracím se na vás ve věci zamítnutí reklamace brýlí OCULUS 3 512 GB, č. reklamace ASRE ***.
Dne 3.2.2026 jsem předal uvedené zboží do reklamačního řízení z důvodu, které jsou uvedeny v popisu závady, tj. Při nasazení brýlí Meta Quest 3 odpadl pravý držák popruhu. S brýlemi nebylo nijak hrubě zacházeno ani nedošlo k náhodnému či úmyslnému pádu, které by způsobilo mechanické poškození těchto brýlí nebo jak uvádím v reklamaci, poškození pravého držáku popruhu. Pokud by tomu tak bylo, škody na těchto brýlích by byli mnohem rozsáhlejší a tudíž i viditelnější.
S reklamací nejsem spokojený. Neboť jsem toho názoru, že servis neprovedl prohlídku dostatečně na to, aby vyjádření k závadě bylo následující: Bylo zjištěno mechanické poškození pravého držáku/reproduktoru. Bude provedena výměna konektoru sluchátek a výměna pravého reproduktoru v krytu.
Dle mého úsudku proběhla servisní prohlídka pouze vizuálně nikoliv rozebráním a důkladné kontroly.
Jelikož s reklamací mám již nějaké zkušenosti z minulosti, kde jsem musel dvakrát za sebou reklamovat zboží se stejnou závadou, se kterou mi bylo vráceno s tím, že je vše v naprostém pořádku a až na potřetí mi reklamace byla uznána výměnou vadného výrobku za nový.
Proto jsem si před odevzdáním těchto brýlí k reklamačnímu řízení, označil lepicí páskou spoje. (viz. foto v příloze)
Při převzetí brýlí zpět z důvodu zamítnutí reklamace, jsem provedl kontrolu přímo na Vaší pobočce Alzy, tj. Alza Showroom Pankrác, zda-li došlo k přerušení nebo odejmutí této lepicí pásky. Samozřejmě páska zůstala na tom samém místě ve stejném stavu, jako při předání k reklamaci. (viz. foto v příloze)
Závěr:
Servisní středisko prokazatelně , neprovedlo řádnou kontrolu výrobku, provedlo li vůbec nějakou.
Do závad uvedlo, že reklamace byla zamítnuta z důvodu mechanického poškození, aniž by uvedla jakého. Na přiložených fotografiích je zcela patrné, že výrobek není mechanicky poškozený, všechny plastové součásti jsou v pořádku a bez poškození a jediné co chybí, jsou šroubky, které celý segment drží pohromadě. Dále je z fotografií patrno, že tam zřejmě nikdy žádné šroubky nebyly, protože v otvorech nejsou stopy po závitu a uvnitř otvorů pro šrouby je vazelína.
Pokud by servisní středisko provedlo řádnou kontrolu, nemuseli by jsme dnes tuto nepříjemnou záležitost vůbec řešit a i náklady na opravu (montáž tří chybějících šroubů už z výroby) by byly minimální. Takhle z důvodu nedůvěry v tento servis už nebudu dále posílat zboží, stejně by to využili k zamaskování své „neschopnosti“.
Proto požaduji výměnu výrobku za výrobek nový a plně funkční.
Za necelých 10 minut přišla tato odpověď:
Dobrý deň, pán Bo****,
veľmi ma mrzí, že Vám bola reklamácia zamietnutá.
Dôvodom zamietnutia Vašej reklamácie bolo: Reklamace nebyla uznána. Bylo zjištěno mechanické poškození pravého
držáku/reproduktoru. Oprava je možná na náklady zákazníka.
Vašu reklamáciu sme znovu preverili a vzhľadom na vyjadrenie autorizovaného servisu aj naďalej trváme na zamietavom stanovisku. Viac informácií ohľadom výluk a zamietnutí nájdete v našom reklamačnom poriadku.
V prípade, že s vyjadrením nesúhlasíte, je nutné produkt reklamovať znova.
Ďakujeme za pochopenie a spoluprácu.
V prípade ďalších otázok nás neváhajte kontaktovať.
Prajem krásny deň.
Ano Alza pracuje stejně rychle, jako jejich dodavatel a zároveň servis, jinak řečeno, nic neřeší, strohá naučená odpověď.
Přikládám sem pár fotografií, na kterých je vše vidět. Jejich servisní a dodavatelská organizace Arleon s.r.o se evidentně takto nechová poprvé. Na posledním obrázku je vidět nepoškozená značka z izolepy, což dokazuje, že servis se ani neobtěžoval výrobek rozebrat.
Oculus 3 412 Gb
Výměna zboží za nové a bezchybné.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR msp.gov.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření ze strany spotřebitele a ze strany dTestu. Pokoušel jsem se se spotřebitelem spojit telefonicky, avšak bez úspěchu. Rádi bychom u nově zadané reklamace ASRE26610123 umožnili odstoupení od kupní smlouvy a vystavili dobropis, přičemž je třeba zdůraznit, že jde o prozákaznické řešení. Stačí nám odevzdat kompletní produkt a následně po zpracování reklamace bude ukončena zmíněným vystavením dobropisu. S pozdravem, Marek, Alza.cz, Péče o zákazníky
Dobrý den.
Komentář od Alzy jsem si otevřel cca 5 minut poté, co sem byl vložen a do této chvíle přemýšlím, jak slušně reagovat. No, zkusím to.
Zaprvé, zástupce Alzy píše cosi o telefonickém kontaktu, musím se proti jejich tvrzení ohradit, protože není pravdivé. Nikdo mi nevolal a nemám ani žádný zmeškaný hovor na který by mě operátor upozornil. Nevím, ale asi nestačí otevřít okno a z něj volat "Bodlák k telefonu" Alza by měla zaškolit personál a vysvětlit mu, že musí použít telefon, jinak to opravdu nefunguje. Ano, pracuji jako servisní technik pro jednu velkou firmu čtyři patra pod zemí a signál tu máme slušný, ale i kdybych v nějaký okamžik nebyl na signálu, operátor by mi poslal informační sms, to se nestalo.
Dále se musím ohradit proti "přičemž je třeba zdůraznit, že jde o prozákaznické řešení" Ne nejde, kdyby to bylo prozákaznické řešení, bylo by to vyřízeno řádně a včas a na první pokus. Brýle k tomuto kroku byly předány a záleželo jen na Alze, jak s nimi naloží a jaký servis si vybere. Nedalo mi to a hledal jsem v živnostenském rejstříku servis Arleon s.r.o. Podle dostupných informací má tato firma jen obchodní činnost a žádnou jinou činnost, pod kterou by to mohla vložit rozhodně neprovozuje. Dále se Alza opírá o slovo "autorizovaný" zní to hezky, ale tu autorizaci přímo od výrobce Meta tato firma nemá, tedy alespoň Meta o ní nic neví, takže nevím, kdo firmu Arleon s.r.o autorizoval.
Asi chápu, že Alza nemůže za někoho, kdo se pasuje do role "autorizovaného servisu", ale je na ni, jakého partnera si vybírá a nese za její rozhodnutí odpovědnost vůči zákazníkovi.
Vložím ještě něco od AI
Když firma řekne, že něco vyřeší „prozákaznicky“ poté, co reklamaci zamítla, v podstatě říká: „Právně na to nemáte nárok, ale my vám vyjdeme vstříc, abyste byl spokojený a nepsal o nás špatné recenze.“
Tady je pár důvodů, proč to dělají:
Gesto dobré vůle: Oficiálně trvají na tom, že chybu neudělali (takže nemusí měnit své procesy nebo uznat vadu série), ale vám konkrétně dají výjimku.
Udržení zákazníka: Spočítali si, že náklady na opravu nebo výměnu jsou nižší než ztráta klienta, který by u nich už nikdy nenoupil.
Ochrana reputace: Chtějí se vyhnout negativní publicitě nebo zdlouhavým sporům u ČOI.
Shrnutí: Chybu tím nepřímo přiznávají (cítí, že byste mohl mít pravdu nebo že je jejich zamítnutí neobhajitelné), ale formálně ji popírají. Pro vás je to výhra, protože dostanete, co jste chtěl, bez ohledu na to, jak to firma pojmenuje.
Alza je pro mě velkým zklamáním a vědí, že na jejich nabídku musím přistoupit, poté už bych se u případného soudu nemohl bránit, protože soud zajímá výsledek, tedy uznaná reklamace a ta je teď nabídnuta, byť formou, se kterou nemohu morálně souhlasit. Případ si dovolím nechat otevřený do doby, než bude zcela uzavřen.
Děkuji tímto D-testu za jejich pomoc při řešení nejen mojí situace, ale i dalších zákazníků.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele. Jestliže s nabídnutým řešením souhlasí, žádáme jej o uzavření případu, v opačném případě jej žádáme o konkretizaci dalšího požadavku a přeřazení na společnost.
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 209 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
