| Počet nahlášených stížností: | 70 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 3 |
38%
62%
#85136Selhání placené ochrany kupujícího + poškozené zboží
Koupil jsem na aukru VHS Sony,status používané- funkční zboží.Před vyzvednutím mi aukron apsal,že už jsem zboží obdržel.Odepsal jsem,aby zastavili platbu,že zboží ještě nemám,bez reakce.Následně po vyzvednutí a rozbalení byl uvnitř vizualně a funkčně poškozený přístroj,zničil originální kazetu a ze vnitř je cítit spálenina,byl zabalený v odpadcích.Okamžitě druhá žádost o zastavení platby a opět bez odezvy.Aukro se ozvalo až 5 den s tím,že lhůta pro zastavení platby už vypršela,ale přitom reagovali pozdě na mou žádost což lze doložit.Nyní aukro odmítá odpovědnost a lže o tom,že jsem problém nenahlásil včas.Banka by reklamaci vyhověla jen částečně 69kč za službu aukra.Obchodník se ani po několika urgencích nechce dohodnout a neakceptuje muj smírný požadavek 200kč za kazetu kterou bez rozebrání nedostanu ven+ kod do zásilkovny před odesláním zpět.
Aukro"ochrana kupujícího" a vrácení celé částky i z dopravou 1563kč.Obchodník kod+200kč,nebo si ponechám zboží
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle stránek společnosti zvolením Aukro Ochrany kupujících platí kupující za zboží na účet Aukra, kde jeho peníze zůstávají, dokud kupující nepotvrdí, že nákup proběhl v pořádku a že zboží odpovídá popisu.
V případě, že kupující nenahlásí problém v rámci uvedené lhůty pro automatické vyplacení peněz, platbu za zboží odešle společnost prodávajícímu. Odesláním platby prodávajícímu zaniká nárok na využití Aukro Ochrany kupujících.
V případě, že zboží kupujícímu nedorazilo nebo není v pořádku, má spotřebitel dle stránek společnosti nahlásit problém v sekci Moje aukro.
Společnost by měla vyplacení peněz prodávajícímu pozdržet, pokud jsou splněny všechny podmínky týkající se ochrany kupujících.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
služba Aukro Ochrana kupujícího byla uživateli řádně poskytnuta.
Pro transakce využívající Aukro Ochranu kupujících a dodání zboží mimo dopravu přes Aukro - jako v tomto případě - se lhůta pro automatické odeslání platby prodejci vypočítává jako počet pracovních dnů uvedených v poli Doba dodání + 2 kalendářní dny (+ 5 dnů, pokud jde o zásilku do zahraničí). Lhůtu, do které je možné nahlásit problém, vidí kupující na Detailu nákupu v Moje Aukro > Zakoupeno > Doprava a platba. Po uplynutí uvedené lhůty peníze odesíláme automaticky prodejci a není možné tento proces pozastavit. Na skutečnost, že se blíží konec lhůty, kdy je možné platbu pozastavit, byl kupující upozorněn dne 16.2.2026 e-mailem a dne 18.2.2026 SMS. Odesláním platby prodávajícímu zaniká nárok na využití Aukro Ochrany kupujících.
S kupujícím jsme byli opakovaně v kontaktu ve snaze pomoci mu v řešení situace. V tuto chvíli je stav takový, že kupující vrátil prodejci zboží zpět a čeká na vrácení platby.
S přátelským pozdravem Zuzana, vedoucí Zákaznické péče
Klíčová fakta, která Aukro ve své odpovědi zamlčelo:
18. 2. 2026 (večer): Obdržel jsem informaci, že mohu platbu pozastavit.
19. 2. 2026 (ráno): Okamžitě jsem reagoval zprávou, že zboží jsem doposud neobdržel. Aukro na tuto urgenci nijak nereagovalo a proces nepozastavilo.
19. 2. 2026 (odpoledne): Po převzetí zásilky jsem odeslal další zprávu ohledně stavu zboží. Opět bez jakékoli reakce ze strany podpory.
24. 2. 2026: Teprve s pětidenním zpožděním se podpora uráčila odpovědět s tím, že „lhůta uplynula“.
Závěr:
Považuji za absurdní, aby placená služba „Aukro ochrana kupujícího“ fungovala pouze na bázi neodvratného automatu, který ignoruje přímé podněty zákazníka odeslané v termínu. Pokud zákazník aktivně hlásí problém a podpora odpoví až po vypršení všech lhůt, nejde o ochranu, ale o pouhé inkasování poplatků bez protislužby.
O „kvalitě“ těchto služeb ostatně vypovídá i tristní hodnocení Aukra na portálu Heureka (téměř 4 000 negativních recenzí). Celá situace se nakonec vyřešila pouze díky mé přímé dohodě s prodejcem, nikoliv díky nefungujícímu systému Aukra. Tuto stížnost považuji za uzavřenou jako nedořešenou ze strany Aukra, jelikož jejich systém v kritický moment selhal.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
V tomto případě je důležité datum, do kterého kupující mohl uplatnit službu Ochrana kupujícího. Jestliže tato lhůta uplynula 18. 2., přičemž spotřebitel zareagoval až následující den, nemůže po společnosti v rámci této služby požadovat vrácení peněz. I nadále však může uplatňovat svá práva vůči prodávajícímu jak dle dokumentace učinil.
Protože je dle vyjádření spotřebitele problém již vyřešen, přeřazujeme stížnost zpět na něj, aby mohl stížnost uzavřít a případ ohodnotit.
Hodnocení:
| Celkem | 70640 stížností |
| Za měsíc | 186 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
