Společnost


O2 Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:439
Z toho za letošní rok:33
Stále v řešení:10
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

60%
40%
Toto skore je založeno na 158 stížnostech.

#22197Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

7 dnů 6 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
13.03.2018, před 3 měsíci

Pavel Vaňha

Znění stížnosti

Dobrý den,

začnu hezky od začátku.

Někdy v červnu jsem již uvažoval o přechod k jinému operátorovi. Zařídil jsem si neprodloužení smlouvy a čekal jsem do ledna.

Někdy v prosinci jsem chodil po pobočkách a ptal jsem se na všelijaké informace ohledně ukončení služby.

Má reklamace se jedná toho, 8.1 - 7.2 2018 jsem zaplatil klasický tarif, který jsem měl (balíček 120 sms, nějaká volné jednotky do všech sítí a 50 mb dat) + příplatek za to, že už je to tento měsíc bez smlouvy. Ovšem taky žádný problém, chápu.

A pak to přišlo - jak jsem již psal, vše jsem si nejprve ověřoval na pobočkách, tudíž i to, jak bude probíhat ten jeden den vyúčtování - jelikož již 9.2 jsem byl u Vodafonu.
Na pobočce mi bylo řečeno, že můžu vyčerpat své jednotky a že mi bude účtováno za jeden den poměrnou částkou (228,99 kč měsíčně jsem platil, takže /30)

Tak jsem byl spokojen, že všechno vím a že nebude žádný problém.

Ovšem mi přišlo vyúčtování od 8.2.2018 - 7.3.2018 s částkou 213,29 kč.
Tak jsem 10.3.2018 neprodleně reklamoval mé vyúčtování.
Nejprve to pán také na infolince nechápal, ale pak usoudil a je skvělé, že ty hovory nahrávají. Jelikož on sám jako další zaměstnanec usoudil, že je pravda na mé straně a sám mi to řekl do telefonu. A že to taky vidí a že tedy další den dopoledne zavolá.

Ovšem nikdo se neozval a tak jsem zavolal já. Abych to měl vyřízené - přepojili mě na reklamační a tam mi paní sdělila, že to tak není a že mi to nemůžou uznat, že zaplatím poměrnou částku za mé tarify a volné balíčky sms, ale že mi nemohou dát smsky a volání jako za měsíc.

Čili na pobočce podávaná informace asi nic neznamená a pobočka nemá význam (zaměstnanec je jako firma, takže dle jeho informací by se mělo jednat), dále zaměstnanec na infolince uzná, že udělali chybu. (další zaměstnanec asi zřejmě také nevystupuje jako firma).

A pak z dobré vůle (nevadilo mi, že nezavolal pan z infolinky) se chci zeptat jak to tedy je a zjistil jsem, že ikdyž si člověk dopředu zjistí info na pobočce, později na infolince je nahraný rozhovor o tom, že pan řekl, že mám pravdu, tak paní z dalšího dne, která si poslouchala všechny hovory s 02 to vidí jinak a zamítla to.

Do emailu mi poslala paní, že vyúčtování bylo korektní a vše v pořádku.
Bylo tam uvedeno, že reklamuji vyučtování (pravda), dále napsala, že reklamuji stížnost na kolegu (není pravda).
Jen jsem poukazoval, že další zaměstnanec mi potvrdil správnost mé reklamace a byl dalším "mluvčím" firmy, jehož slova by měla platit jakožto za celou firmu a mělo by se tak jednat.


Produkt

Tarif START, s balíčkem 120 sms


Požadované řešení

Rozhodně se řídit tím, že co řekne zaměstnanec firmy by mělo platit. (v tomto případě pobočka, infolinka)

Zaplatit jsem i to poslední vyúčtování (čili vrácení peněz do té částky, která je uvedená jako poměrná - za jeden den.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
13.3.2018 10:13, před 3 měsíci

Nesouhlasí-li spotřebitel s vyúčtováním služeb, měl by uplatnit reklamaci. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněna uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, spotřebitel by tedy měl i přes podanou reklamaci zaplatit spornou částku a až následně se domáhat jejího vrácení. Pokud ale spotřebitel požádá Český telekomunikační úřad o odklad této povinnosti, může úřad v odůvodněných případech rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Reakce společnosti

Publikováno
13.3.2018 13:06, před 3 měsíci

Dobrý den,

mrzí mě, pokud Vám byly poskytnuty ne zcela správné informace. V případě, že je tarif zrušen v průběhu zúčtovacího období, jsou tarif i volné jednotky zohledněny v poměrné výši. Je mi líto, ale v daném případě není možné čerpat výhody tarifu za celého období.

Dle kontroly byla situace již prošetřena reklamačním oddělením a bylo Vám poskytnuto vyjádření k Vaší reklamaci.

S pozdravem

Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2 CZ


Pavel Vaňha

Reakce spotřebitele

Publikováno
13.3.2018 13:40, před 3 měsíci

Dle mého názoru, ale takové řešení není vhodné.

Když vezmu v ohledu to, že jsem měl potvrzeno z pobočky - že zaplatím pouze poměrnou částku a mohu vypotřebovat zbylé jednotky.
Následně při reklamaci mi bylo sděleno, že mám pravdu. A další den zavolám, zda je to tedy vyřešeno a je to zamítnuté.

Tento přístup je zcela nevhodný. Pokud na pobočkách, dostanu naprosto jinou informaci, tak by se podle ní mělo postupovat. Navíc když mi při reklamaci totéž potvrdí i na infolince.

Mohu přidat příklad:
Když půjdu do obchodu a prodavačka dá slevu na nějaký výrobek, já si ho vezmu a u pokladny mi dají plnou cenu.

Prodavačka udělala chybu, ale společnost tím pádem i společnost. Myslím, že slušná společnost ji uzná.

Vyjádření dTestu

Publikováno
13.3.2018 14:14, před 3 měsíci

Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost reagovat na vyjádření spotřebitele.

Reakce společnosti

Publikováno
13.3.2018 15:05, před 3 měsíci

Dobrý den,

v případě Vašeho nesouhlasu s vyřízením reklamace předám Váš podnět znovu k prověření na reklamační oddělení, lhůta pro vyřízení podnětu je 30 dnů. Budeme se však snažit Vám poskytnout naše vyjádření co nejdříve.

S pozdravem

Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2 CZ


Pavel Vaňha

Reakce spotřebitele

Publikováno
13.3.2018 15:12, před 3 měsíci

To bych byl moc rád, ale je důležité zmínit do opakované reklamace, že mi byly chybně sděleny informace jak na pobočce a na infolince potvrzeno.

Tudíž dle toho jsem se řídil, tudíž zamítnutí mi přijde velmi nekorektní a mělo by se postupovat jinak.

Vyjádření dTestu

Publikováno
13.3.2018 16:00, před 3 měsíci

Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele a žádáme, aby nás informoval o výsledku, případně poté stížnost rovnou uzavřel.


Pavel Vaňha

Uzavření stížnosti

Publikováno
20.3.2018 15:48, před 3 měsíci

Hodnocení:

Komentář: Všechno bylo vyřešeno a uzavřeno.