Společnost


O2 Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:614
Z toho za letošní rok:98
Stále v řešení:19
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

59%
41%
Toto skore je založeno na 221 stížnostech.

#28581Nedostupnost operátorů na linkách 800 123456 .........

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 měsíc 15 dnů 2 hodiny

Detail stížnosti

Publikováno
06.12.2018, před 7 měsíci

Roman Raszka

Znění stížnosti

Hezký den,
prostřednictvím modemu z linky 558 352 504, jsem poplatníkem O2 TV, internetu a pevné linky. Rovněž mám SIM kartu O2. Posledních několik měsíců je mám problém, jak s internetem, tak rovněž s O2 TV. Dochází k nefunkčnosti těchto služeb. Tento týden se připojila poruch pevné linky .... určitě bez souvislosti s modemem.

K předmětu stížnosti:
za posledních 6 měsíců jsem v situaci kdy některá ze služeb nebyla funkční, volal na Vaše kontaktní čísla. Ani jednou, zdůrazňuji ani jednou, se mi nepodařilo spojit s operátorem čekal jsem i více než 10 minut. Ani jednou se mi operátor neozval zpět na můj telefon !!!!!
Z mého hlediska poctivě a včas platícího uživatele, se jedná o neuvěřitelnou ignoraci ze strany dodavatele, tj. O2.
Včera 5.12., po urgenci v prodejně O2 - Třinec, se dostavil technik, který vše zprovoznil, až na pevnou linku, která funguje pouze z jedné základny.
Dnes 6.12. jsem znovu byl bez internetu a O2 TV do 10.30. Bez možnosti komunikovat problém na Vašich kontaktních číslech, rovněž zpětná vazba nebyla !!
Uvažuji o zrušení Vašich služeb a přechod k jinému dodavateli. Způsob ignorování uživatelů, je v době digitalizace věc nepochopitelná, zavánějící až "šikanou".
Nejsem ochoten se denně stresovat zda služby budou fungovat či ne. žádá proto o urychlené řešení problémů který jsem podrobně popsal, včetně řešení postupu operátorů na linkách 800 .....
Pokud nedojde k okamžité nápravě jsem připraven o skutečnostech, které jsem popsal, informovat média a příslušné státní úřady.

Se srdečným pozdravem, Váš dlouholetý zákazník R.R.


Produkt

modem: ZyXEL P-660HW-T3 v2 No. 401445 ... služby, pevná linka, O2 TV, internet


Požadované řešení

Nejsem ochoten se denně stresovat zda služby budou fungovat či ne. žádá proto o urychlené řešení problémů který jsem podrobně popsal, včetně řešení postupu operátorů na linkách 800 .....
Pokud nedojde k okamžité nápravě jsem připraven o skutečnostech, které jsem popsal, informovat média a příslušné státní úřady.


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
6.12.2018 12:02, před 7 měsíci

Nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na straně společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.

Zákazník by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu (požadovat přiměřené snížení ceny nebo zajištění služby náhradním způsobem). Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se zákazník do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Reakce společnosti

Publikováno
11.12.2018 15:17, před 7 měsíci

Dobrý den,

v průběhu minulého týdne jsme skutečně evidovali občasné potíže s internetovým připojením a funkčností dalších služeb na pevném telefonním vedení. S tím souvisí větší množství hovorů a zpráv ze strany našich zákazníků, proto se mohlo stát, že se na spojení s konzultantem naší linky čekalo delší dobu.

Všiml jsem si, že už jste byl v kontaktu s kolegy z oddělení technické podpory. Veškeré hlášené poruchy už jsou uzavřené, proto předpokládám, že se podařilo vše vyřešit.
Kdyby ne, poprosím vás o doplnění, co přesně nefunguje a jak se chyby projevují, abychom se mohli domluvit na dalším postupu.

S pozdravem

Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2


Roman Raszka

Reakce spotřebitele

Publikováno
12.12.2018 18:10, před 7 měsíci

Děkuji za odpověď.
K předmětu moji stížnosti:
V minulosti ( před rokem i dříve ), jsem problémy s internetem O2 TV řešil vždy s operátory na Vašich bezplatných číslech. Poslední zkušenost, asi před rokem a půl, byla následující. Měl jsem problémy s O2 TV. Bez potíží, jsem se spojil s operátorkou, a společně jsme hledali řešení. Po určité době testů a zkoušek, operátorka usoudila, že se jedná o vadný set top box. V rámci ještě záruční doby jsem poštou obdržel nový. Celá záležitost, díky operátorce O2, byla i s dodaním poštou vyřízena během dvou dnů. Jednalo se o výměnu v rámci záruční doby.
Druhá profesionálně řešená zkušenost byla při řešení problémů s internetem, kdy rovněž prostřednictvím operátora, po sérii testů bylo rozhodnuto, že je nutné si pořídit nový modem. Modem došel během pár dnů a dva roky jsem splácel nový modem.
A jak to probíhá v posledních 6 měsících,
Nelze se dovolat na kterémkoliv čísle technické pomoci. Zkoušel jsem to opakovaně, vydržet na lince i 20 minut. Nikdy nedošlo za posledních 6 měsíců k zpětnému zavolání.
Před 14 dny docházelo k častým výpadkům, nejprve jen O2 TV, později internetu. Operátorům jsem se nedovolal, zpětné volání nebylo. Dostavil jsem se na Vaši prodejnu O2 v Třinci, kde obratem zajistili technika. Technik přišel na druhý den, nějaký čas strávil na úpravě přípojky ve sklepě, s pevnou linkou nebyl schopen provést nápravu. Zprovoznil jenom jednu základnu přímo na rozbočovač u PC. Když technik skončil , fungoval internet i O2 TV. Na druhý den i další dny se situace opakovala, a už tak intenzivně, že internet nebyl k dispozici. Nemá smysl opakovat již velmi nepříjemnou situaci spojenou s voláním na kterékoliv Vaše číslo.
Je mi to nepříjemné, ale musím upozornit, že popsaný přístup dodavatele k zákazníkovi je velice podobný s tím jak se chovají „šmejdi“ k lidem, kterým prodali svůj produkt. Pokud má zákazník problém, hrají „mrtvého brouka“ , a nejste schopni se s nimi spojit, či jim zavolat. Pokud si dovedu dobře spočítat, platím za služby společnosti O2 CZ ročně více než 12 tisíc.
Můj problém neskončil návštěvou vašeho technika. 14 dni jsem byl ve stresu zda budu mít přístup k internetu, je pro mne nutný z profesních důvodů. Přístup k internetu byl sporadický, chyběl často i celý den. K operátorům jsem se nedovolal, proto bylo nutné vycestovat do Vaší prodejny v Třinci. Situaci jsem prodiskutoval s děvčaty v prodejně a usoudili jsme, že jediná možná cesta bude vyzkoušet nový modem. V případě, že by to nebylo v modemu, budeme hledat jinou cestu!
Problém nastal v tom, že obsluha ve Vaší prodejně v počítači připravila smlouvu na set top box, nikoliv na modem. Na tu skutečnost jsem přišel až po odchodu z prodejny. Bylo nutné sepsat smlouvu novou a tentokrát na modem. První smlouvu údajně nebylo možné zrušit. Je jasné, že při řešení problému s operátorem by k tomu nemohlo dojít. Modem i nepotřebný sep top box jsem ve dvou balících obdržel poštou obratem. Dnes jsem nerozbalený set tob box vrátil na prodejně v Třinci. Kromě toho, že budu hradit poštovné za nepotřebný set top box, bude nutné zrušit smlouvu na nepotřebné zařízení.
Závěrem:
Tím, že jsem do řešení problémů vložil svoji energii, čas a peníze, mám doma internet i O2 TV. Jsem velmi nespokojený s tím jak společnost O2 CZ komunikuje, respektive nekomunikuje se svými zákazníky. Je nevysvětlitelná ta skutečnost, že Vaši operátoři, když už jsou tak velice zaneprázdnění a řeší jiné problémy, neprovedou zpětný kontakt směrem k zákazníkovi, který má problém. Je pikantní, když do telefonu nahraný vzkaz doporučuje … „ nechcete li čekat na volného operátora, spojte se na stránce www.O2.
S pozdravem R.Raszka.

Reakce společnosti

Publikováno
18.12.2018 15:03, před 7 měsíci

Děkuji za vyčerpávající doplnění.

Musí se jednat o nešťastnou souhru náhod, protože máme vždy maximální snahu o co nejrychlejší vyřízení potíží. Jak jsem zmínil v předchozí reakci, pokud není možné se dovolat, je to právě z toho důvodu, že nás v danou chvíli kontaktuje najednou více zákazníků, doba čekání je pak delší. Stejné je to i při spojení s operátorem technické podpory na našem online chatu. Kdyby se vám někdy stalo, že byste čekal moc dlouho, můžete nám případně také napsat zprávu na našem Facebooku (www.facebook.com/o2cz), kde i v době většího množství dotazů odpovídáme nejpozději do jednoho dne.

Co se samotného řešení týče, kdyby se na faktuře objevil jakýkoliv poplatek (poštovné, o kterém jste se zmínil), můžete nám dát vědět třeba i tady, abychom se mohli domluvit na řešení.

Kdybych mohl případně pomoct s čímkoliv jiným, jsem vám také k dispozici.

S pozdravem a přáním klidných svátků

Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2

Vyjádření dTestu

Publikováno
20.1.2019 23:11, před 6 měsíci

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.


Roman Raszka

Uzavření stížnosti

Publikováno
21.1.2019 13:22, před 6 měsíci

Hodnocení: