Společnost


O2 Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:613
Z toho za letošní rok:97
Stále v řešení:19
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

59%
41%
Toto skore je založeno na 221 stížnostech.

#30498Nedovolená jednorázová obnova dat

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 den 23 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
11.02.2019, před 5 měsíci

Veronika Kačírková

Znění stížnosti

Mám paušální tarif O2 spolu, kde mám více čísel. S jedním číslem mám neustálé problémy a to s jednorázovou obnovou dat. V prosinci přišla sama od sebe na určité číslo SMS s obnovou internetu i přesto,že dotyčný o žádnou obnovu dat nepožádal a automatická obnova je vypnuta!( přístup do aplikace mojeo2 mám pouze já a v té době jsem byla mimo ČR!!) Po neuznání reklamace (což byla velmi arogantní a neochotná paní) jsem volala na infolinku znovu a tam mi již ochotná paní doporučila doplnkovou službu stoblimit, která má předejít k jakékoliv placené činnosti nad nastavený limit. V mém případě to bylo 50,-. Službu jsem ihned aktivovala.
Dne 9.2. v 3:51 poté 4:44 ( což jsem zjistila kolem 8 ráno, jelikož v té době jsem spala )a dále ve 15:05 mi na e-mail prišly jednorázové obnovy dat, které jsem já a ani nikdo jiný neučinil!!!!!! Ihned jsem podala reklamaci s tím, že zaměstnanci na infolince i na pobočkách v Praze mi sami potvrdili, že mám automatickou obnovu dat deaktivovanou a mám nastaven stoblimit, tak by k té službě nemělo vůbec dojít!! Reklamace jsou stále v řízení. Žádám o urgentní vyřízení a o uznaní reklamace. Tato chyba je ze strany O2!!


Produkt

čísla požadavků z aplikace mojeO2 O61WR8U, O624NEB


Požadované řešení

Urgentní vyřízení reklamace a uznání reklamace


Sdílejte

Zdá se vám, že stížnost obsahuje nevhodný obsah?
* Opište kód z obrázku:

Vyjádření dTestu

Publikováno
11.2.2019 10:02, před 5 měsíci

Nesouhlasí-li spotřebitelka s vyúčtováním služeb, měla by uplatnit reklamaci. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitelka oprávněna uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.

V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.

Reakce společnosti

Publikováno
11.2.2019 11:53, před 5 měsíci

Dobrý den Veroniko,

děkuji za zprávu. Mohu z naší strany potvrdit, že jednorázové obnovy dat byly účtovány a k jejich účtování došlo v souladu s Ceníkem služeb a a VOP. Jednorázové obnovy nemusely být provedeny z Vaší strany (prostřednictvím Moje O2), všechny obnovy byly vyvolány vyskakovací webovou stránkou, která se zobrazí po vyčerpání dat přímo v prohlížeči v mobilním telefonu. Žádost k obnově se zobrazí komukoli, kdo číslo používá, přičemž Vy, jakožto majitelka čísel, jste zodpovědná za provoz na číslech.

Co se týče Stop Limitu, tak do něj se nezapočítávají jednorázové platby, což je taktéž specifikováno v ceníku volitelných služeb. Reklamace jsou každopádně podány a kolegové Vás ještě budou kontaktovat v zákonem stanovené lhůtě, která je 1 měsíc. Většinou je to však dříve.

S pozdravem

Petr Mišurec,
Guru pro Social Media, O2


Veronika Kačírková

Reakce spotřebitele

Publikováno
11.2.2019 13:13, před 5 měsíci

Dobrý den,

dotyčnému, co to číslo vlastní první SMS o obnově dat přišla od O2, druhá z nějakého čísla 9996242 a třetí SMS o obnově, která se uskutečnila odpoledne nepřišla vůbec! Mám screeny o historii prohlížeči v mobilu, kde je vidět, že stránku na obnovu dat nenavštívil. Samozřejmě by bylo nejlepší, aby toto prověřil nějaký technik.

Proč mi tedy paní na infolince co mi doporučila ten stob limit potvrdila ( ptala jsem se minimálně 2x), že se nemůže stát, aby ta obnova prošla? Takže paní mi vlastně podala špatné informace a klamala mě o doplnkové službě. Vaši zaměstnanci mi akorát říkají co není pravda a klamou mě! Na pobočce zase, že obnovu můžu udělat pouze já z aplikace mojeO2. To samé ted o víkendu s O2TV, každý mi řekl něco úplně jiného a akorát se mi vysmívali. To je zase jiná kapitola to budu také řešit.

Na reklamaci samozřejmě vyčkám pak to budeme řešit dál. Pokud reklamace nebude uznána tak podávám na Vás stížnost na Český telekomunikační úřad.

Opravdu se mi nelíbí jak Vaši zaměstanci řeší problémy/požadavky se zákazníky. Doporučuji vyměnit personál a predevším ho pořádně proškolit, kdyby to pořadně věděli a správně mě informovali tak k mé stížnosti nemuselo vůbec dojít.

Kačírková

Reakce společnosti

Publikováno
11.2.2019 15:11, před 5 měsíci

Dobrý den,

obnovit data je možné několik způsoby, jak jsem psal, přičemž po bližším prověření jsem přišel na to, že data byla ve všech případech obnovena právě prostřednictvím vyskakovací webové stránky.

Každopádně podrobnosti již mají v řešení kolegové z oddělení reklamací a stížností, kteří vše prověří znovu a s výsledkem šetření Vás budou informovat v zákonem stanovené lhůtě - většinou reklamace stíháme řešit dříve.

K informacím sděleným na prodejnách se vyjádřit nedokáži, jelikož jsem tam nebyl přítomen, nicméně informace sdělené na zákaznické lince prověříme a v případě pochybení vše budeme interní cestou řešit.

S pozdravem
Petr Mišurec, Guru pro Social Media, O2


Veronika Kačírková

Reakce spotřebitele

Publikováno
11.2.2019 16:38, před 5 měsíci

Dobrý den,

již mi přišlo vyjadření reklamace a jsem mile překvapená,že to bylo opravdu ihned - palec nahoru!
Reklamaci mi nakonec uznali a udání důvodu nebyla nějaká technická chyba (což jsem si myslela),ale podání špatných informací zákazníkovi o stob limitu.

Na infolinku jsem dnes volala znovu abych si ověřila Vaší informací ohledně stob limitu a ano opravdu se to nevztahuje na jednorázovou obnovu dat. Bohužel jsem to díky Vaší kolegyni nevěděla a spoléhala na ten stob limit. Nic méně o funkci jsem již dostatečně informovaná.
Doufám, že tahle situace se nebude již nadále opakovat a zaměstnanci jak na lince tak na pobočkách budou Všem zákazníkům poskytovat pravdivé a funkční informace.


Děkuji
Kačírková

Reakce společnosti

Publikováno
13.2.2019 09:08, před 5 měsíci

Dobrý den,

jsem rád, že se nakonec vše vyřešilo k Vaší spokojenosti a zároveň se omlouvám, že Vám na lince nebyly sděleny korektní informace, což vedlo k uznání podané reklamace.

S pozdravem
Petr Mišurec, Guru pro Social Media, O2


Veronika Kačírková

Uzavření stížnosti

Publikováno
13.2.2019 09:46, před 5 měsíci

Hodnocení: